5.5及时处理物件遗失事件（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务五　及时处理物件遗失事件 6 任务目标 　　个别游客的物品遗失事件会影响整个团队的游览气氛，导游人员在解决处理过程中必须头脑清晰、方法果断、效果显著，这是令游客平稳心绪、服从调配的关键因素，具体表现在以下子任务的完成。 及时处理物件遗失事件 7 一、安抚游客情绪，了解事情经过 　　当张蕾回到病房时，Mr.White已经苏醒，此时的他显得十分焦躁，双手一直搓来搓去，反复地告诉领队和张蕾说他的相机找不到了，里面有很多重要的信息，是绝对不能丢失的。Mr.White过度紧张，使张蕾和领队无法更好地了解相机丢失的具体细节，也更加不利于他的病情，所以目前最主要的是令其情绪得到缓解。 　　当张蕾将刚刚买来的一杯热牛奶送至Mr.White手中时，紧张的Mr.White此时略显疲惫和沮丧，他看了张蕾一眼，目光中既有感激又有期盼。张蕾用轻柔的声音安慰他，并表示自己完全能够了解相机对Mr.White的重要性以及他此时的感受，自己一定尽最大努力帮助其寻找。 （一）安抚游客，力求缓解其紧张情绪 及时处理物件遗失事件 8 一、安抚游客情绪，了解事情经过 　　张蕾的话和牛奶明显起到了作用，Mr.White稳定了一下自己的情绪，向领队和张蕾讲述了他所能想起的事情经过。 　　今天（9日）Mr.White与大家共进午餐期间还曾用相机为饭店工作人员相合影，晚餐前他本想再次用相机将桌上的美食拍照留念，结果发现相机不见了。起初Mr.White以为只是放错了地方，但当翻遍行李仍然没有找到相机时他万分着急，因为相机内有很多重要数据还没有备份，一旦丢失就无从获取。 （二）详细询问物品遗失的经过 及时处理物件遗失事件 9 一、安抚游客情绪，了解事情经过 　　经过了解，张蕾和领队确认相机遗失是发生在午餐后和晚餐前的这一时间段。与旅游团行程一一核对后，张蕾和领队将相机的遗失地点锁定在武侯祠和锦里两处。 　　然而这两处景点都是成都市较为出名的景区，每天接待的客流量极大。特别是锦里，它是一条古老的商业街，全长350米，有茶楼、客栈、戏台以及各式风味小吃、工艺品、土特产品专卖店，按照行程安排游客在这里有近2个小时的自由活动时间。于是张蕾再次向Mr.White了解，在这两个重点景区他是否有重点停留地点。 （三）排查确定物品可能遗失地点 及时处理物件遗失事件 10 相关知识 　　一、旅游者丢失物品的预防 　　在旅游接待的过程中，为了避免旅游者丢失物品，导游人员应注意以下几点。 　　（1）导游人员必须牢记“宾客至上”“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关心旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和旅行证件。 　　（2）导游人员要提醒旅游者在每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时，以及参观游览过程中不要遗忘随身物品，并在旅游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。 　　（3）提醒旅游者在宾馆入住期间，一定要在晚上临睡前锁好房门。 及时处理物件遗失事件 11 相关知识 　　（4）外出旅游时，导游人员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。游客单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。 　　（5）团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签，确认无误后再交由行李员搬运上车。切实做好每一次的行李清点和交接工作。 　　（6）离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。 　　（7）旅游过程中，领队或导游人员一般不替旅游者保管护照、签证等有效证件，如果需要集中办理有关手续时