5.6游客走失的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务六　游客走失的处理 6 任务目标 　　旅游团组中有人员走失情况出现，不仅会影响游客的情绪，还会对团组的后续活动造成影响，甚至会危及游客的生命及财产安全。因此，提前采取预防措施，在出现问题之后及时采取正确的解决方式，都是导游人员应具备的基本能力。 游客走失的处理 7 一、确认团内游客走失 　　按照行程安排，这一天，导游人员孙莉要带领游客游览西安大雁塔、大雁塔北广场音乐喷泉、碑林博物馆、明城墙、钟楼等景点。下午旅游团来到陕西省历史博物馆的门前，孙莉在组织游客进入博物馆之前，向游客介绍了博物馆的历史背景和建筑特色。许多游客想了解更多的历史知识，故而向孙莉提出了自行游览的意愿。考虑到大家的实际需要，孙莉与游客定好1个小时之后在停车场与大家会合，同时还强调了自由参观游览的注意事项，并与大家核对时间，重申旅游大巴的车牌号和自己的手机号码。 （一）出发前做好集合的叮嘱工作 游客走失的处理 8 一、确认团内游客走失 　　1个小时之后，参观结束回到车上的游客意犹未尽，兴奋地讨论着。此时的孙莉一边回答游客提出的问题，一边用目光清点座位上的和正在登车的游客。清点了几遍之后，孙莉感觉到人数不对，于是组织游客尽快坐到自己的座位上。待游客全部落座后，孙莉发现坐在中间偏后位置的张先生夫妇还没有按时回来。 （二）认真核对游客人员 游客走失的处理 9 一、确认团内游客走失 　　孙莉看看表，之前定的集合时间已经超过3分钟了，张先生夫妇是什么情况导致没有按时归队呢？ 　　孙莉向在座的游客进行了询问，看是否有游客在博物馆内部或展厅中见过张先生夫妇。这时一位身材偏瘦的中年男游客突然说，在展厅出口的卫生间内曾经见过张先生，但并没有见过其夫人。此时另一位团友说在参观二号展厅的时候好像看见过张夫人，那时见张夫人是独自在那里参观。于是大家便纷纷猜想，是不是因为两个人太喜欢馆内的展品了，又重新参观而忘记了集合时间呢？又或者是两个人走散了，相互找不到对方？还是两个人压根儿就是分开参观的呢？ （三）询问团内游客细节情况 游客走失的处理 10 相关知识 　　一、旅游者走失的原因 　　1.由于导游人员工作失误造成旅游者离团走失 　　2.旅游者不听从导游人员指挥或安排，擅自行动造成离团走失 　　二、旅游者走失的预防 游客走失的处理 11 二、尽快争取到工作人员的帮助 　　面对游客们各种各样的猜想，孙莉和全陪立即拨打电话与张先生夫妇联系，但是张先生电话始终无人接听，而张夫人的电话也因无信号被告知转入联通秘书台。 　　旅游团组在陕西省历史博物馆游览结束后，按计划应该在回民街用餐，并在晚餐结束后乘坐20:25的火车离开本地。如今超过预定的集合时间8分钟了，张先生夫妇的电话还是打不通，就在孙莉想要与博物馆的工作人员联系的时候，张先生打来了电话，说刚才因为人多嘈杂没有听到电话铃声，并告诉孙莉自己未能按时集合的原因。原来张先生从洗手间出来后，沿原路返回，结果发现入口是不允许出来的，于是再次跟随参观的人流往出口的方向走，但现在自己都弄不清楚方向了，不知道该朝哪个方向走了。至于夫人一直与自己在一起，没有分开。 （一）尽快与走失人员取得联系 游客走失的处理 12 二、尽快争取到工作人员的帮助 　　电话里张先生的声音非常焦急和烦躁。在这几日的接触过程中，孙莉知道张先生的心脏不太好，于是出言安慰，并告知其不要随意走动，就停留在目前所在的位置等候，自己会请博物馆的工作人员帮忙引领。 　　之后，孙莉立刻找到博物馆的工作人员，简单说明情况后请求帮助。听了孙莉的讲述，工作人员表示非常理解导游此时的心情。但正值旅游高峰时段，游客数量非常大，各个岗位的工作人员都处于高度忙碌的状态，暂时无法安排专门