5.7餐饮事件的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务七　餐饮事件的处理 6 任务目标 　　旅游者因宗教信仰、民族习惯等原因，在旅游初期会对行程中的饮食提出要求，作为导游人员应按计划要求予以落实，并注意对相应的服务环节工作人员进行提示，避免出现不愉快。 餐饮事件的处理 7 一、及时了解情况 　　孙莉此次所接待的旅游团为佛教团队，所以每次与用餐饭店预订时，孙莉都不忘叮嘱饭店注意团队的用餐禁忌。今天尽管时间有延误，但在途中与用餐饭店联系的时候，孙莉仍然记得再次嘱咐饭店工作人员。同时考虑到今天活动中因等候张先生夫妇耽误了部分时间，用餐后还要登车等诸多因素，孙莉反复核算了用餐时间，尽量避免再次出现耽搁时间的情况发生。在距离饭店还有10分钟车程的时候，孙莉再次与饭店联系，确定上菜时间，同时请工作人员提前安排好座席，做好相应的迎接准备。 　　旅游团队很快来到了饭店，在上菜的过程中孙莉向大家介绍了餐厅的特色和菜系特点，并提示大家注意保管好随身携带的物品，最后告知出发的时间。 （一）提前安排并简单介绍 餐饮事件的处理 8 一、及时了解情况 　　由于现在正是旅游高峰季节，到这里游览的旅游团组较多，并且因集合时间延误使孙莉的旅游团并没有按计划避开用餐的高峰时段，所以此时饭店内用餐的客人较多，店内工作人员非常忙碌。 　　为了能让团组的上菜速度得到保证，孙莉一边监督着菜肴的质量是否符合预订标准，一边配合店内的工作人员担当起了服务员的工作。同时还经常来到游客身边，询问菜肴是否可口，是否有其他要求，孙莉的服务得到了团队所有游客的一致称赞。待所预订菜肴基本上齐之后，孙莉特地来到后厨向大家表示谢意。 （二）掌握用餐基本状况 餐饮事件的处理 9 一、及时了解情况 　　就在一切都处于有序进行的状态时，细心的孙莉突然发现当服务人员刚端上一盘菜后，很多游客都放下了碗筷并皱起了眉头。孙莉见状立即来到游客的桌前，正要询问,突然发现了放在餐桌上的一盘蒜泥海带，便立刻明白了游客生气的原因。原来佛教人士不仅忌食荤腥，葱姜蒜等也是禁忌食物，而饭店居然为其上了一盘蒜泥海带，难怪会引起游客无言的反抗。 　　看到全桌的游客面色难看，孙莉忙上前表示这应该是饭店工作人员的一时疏忽导致的，绝不是有意而为，请大家稍安毋躁，自己会立即与饭店负责人联系，一定会尊重游客的宗教信仰，保护大家的权益。 （三）及时发现问题 餐饮事件的处理 10 相关知识 　　餐饮方面个别要求的处理 　　“吃”是旅游首要因素，吃得开心是旅游者的基本要求。而旅游者会因为生活习惯不同、身体状况的差异、宗教信仰的差别等原因提出各种餐饮方面的个别要求，导游人员应妥善解决，设法予以满足。 　　由于宗教信仰、生活习惯等原因，有的旅游者可能提出不吃荤，不吃油腻，不吃海鲜，不吃辣、糖、味精，甚至不吃盐等各种特殊要求。这些要求如果在旅游接待计划中已经明确注明，接待方旅行社应该早做安排，并在接团前确认落实。如果是旅游团抵达后临时提出的特殊用餐要求，导游人员应认真了解清楚，视具体情况，尽可能满足游客要求。例如，游客提出吃素，导游人员要首先弄清楚游客是要求普通吃素还是吃全素，若是吃全素，则要交代餐厅在做某个素菜时不放葱、姜、蒜等作料。如果确实有困难无法满足游客特殊要求的，导游人员要协助其自行解决。 餐饮事件的处理 11 二、与餐厅积极协商 　　稳定了游客的情绪后，孙莉立刻找到了饭店的负责人，询问其为何会出现这样的纰漏。听到孙莉的询问，负责人才知道出了问题。 　　经调查后得知，由于孙莉的团组比预定时间晚到了近40分钟，导致与另外一个旅游团组同时来到饭店，饭店的工作压力骤然增加。由于人手不足，新招聘的服务人员也临时上阵帮忙。而孙莉团组收到的蒜泥海带原本是另一个团组的菜品，却因新