5.8误车事件的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务八　误车事件的处理 6 任务目标 　　在旅行过程中出现误车事件，会影响到整个旅程的顺利进行，对旅行社的信誉产生不良影响，并造成重大的经济损失。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待误车事件，提前预防并积极处理。 误车事件的处理 7 一、做好出发的相关准备 　　在游客用餐期间，孙莉多次巡视并询问游客菜肴是否可口，是否还有其他要求。待用餐完毕后，孙莉叮嘱游客清点好随身物品，做好出发准备。 　　按计划孙莉带领的旅游团应在当天晚上20：25乘火车离开本地。但由于游客晚归和菜肴风波，造成旅游团出发赴火车站的时间比预计晚了近1个小时。因此，为了节约时间，孙莉礼貌地提示大家要抓紧时间，并再次说明登车时间，同时向大家解释说由于此时已经处于城市的交通高峰阶段，途中车辆会较多，请大家一定要加快速度，抓紧时间集合登车。 （一）叮嘱游客并清点人员 误车事件的处理 8 一、做好出发的相关准备 　　在游客登车过程中，孙莉协助大家将部分物品进行安置，并在上车后及时清点游客人数。在车厢里孙莉发现有部分游客将下午游览时购买的物品放在车架上方，由于物品较大呈现出一种摇摇欲坠的态势，会对坐在周围的游客造成潜在的危险，因此孙莉建议游客将大件物品放置行李舱中，并与司机一同将该物品安置妥当。 　　由于时间很紧，为了使车辆行驶得更为顺利，路线选择得更为合理，孙莉打开导航帮司机师傅及时了解各条道路通行情况，以便选择最快路线到达，同时提醒游客坐好，准备开始进行最后阶段的沿途导游讲解。 （二）组织登车并了解路况 误车事件的处理 9 一、做好出发的相关准备 　　由于已经进入交通高峰阶段，大巴车停靠的地方周围“车满为患”。再加上饭店用餐人数剧增，大巴想从原地驶出都非常困难。司机师傅几次努力但都由于车身较长未能实现。情急之下，孙莉主动请缨担当起协勤，在路面上帮助司机师傅疏导过往行人车辆，提示司机路面状况，协助大巴车顺利驶离饭店开往火车站。 　　在赶赴火车站途中，为了节约时间，司机师傅加快了速度，但此时路面交通情况非常复杂，孙莉不时提醒司机一定要确保行车安全。 （三）配合司机保证安全 误车事件的处理 10 相关知识 　　误机（车、船）事故的预防 　　（1）上团前，导游人员尤其是地方陪同导游人员要制订周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，要注意留有余地，合理安排活动项目，做到劳逸结合。 　　（2）旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号（车次、船次）、时间以及机场（车站、港口）的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。 　　（3）安排充裕的时间去机场（车站、港口），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹或环境复杂的地方购物或自由活动，以免旅游者走失延误集合时间。 　　（4）送站前，充分考虑前往机场（车站、港口）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、港口）。 　　（5）按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、港口）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或港口。 误车事件的处理 11 二、及时处理所面临的问题 　　当旅游大巴到达车站时距离发车时间仅剩下30分钟了。孙莉一边组织游客下车领取行李，一边考虑是否应该改签车次，以保证团组的正常出行。 　　孙莉之所以产生这样的想法是有原因的。如果是年轻的游客，要利用30分钟时间完成车站的安检、进入候车室、检票、进站台登车等一系列环节，就已经显得很紧张了。而孙莉带领的这个团组的成员普遍年龄偏大、行动缓慢，而且大家购物之后，随身携带的行李增多