5.9错接事故的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务九　错接事故的处理 6 任务目标 　　在旅行过程中出现错接事件，是导游人员未认真核实造成的，属于责任事故。这会降低游客对旅行社的信任度，也会对导游人员的服务能力产生怀疑。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待错接事故，提前预防并积极处理。 错接事故的处理 7 一、及时发现错接事故的发生 　　地陪王洁拿到出团计划后针对部分情况向计调做了了解。该团为大连的散团游客，共计15人（其中7男、8女），将乘坐中国国航CA8931于10:25到达南京禄口机场，共停留3日，将游览总统府、中山陵、秦淮河、夫子庙以及南京大屠杀纪念馆等主要景点，之后前往苏州。由于接待标准较高，在南京期间均住在南京维景国际大酒店，团内人员的饮食方面无特殊禁忌。 （一）了解出团计划 错接事故的处理 8 一、及时发现错接事故的发生 　　出团前，王洁提前与司机陈师傅取得了联系，确定了集合的时间和地点。自己携带导游旗、出团计划以及相关物品提前40分钟到达南京禄口机场。经询问得知该航班将准时到达后，王洁以短信息的形式向全陪礼貌性地发送信息，告知自己已到达机场，恭候大家的到来。等候期间，王洁再次核对旅游团成员各项信息，以备工作顺利开展。 （二）做好准备工作 错接事故的处理 9 一、及时发现错接事故的发生 　　在机场出口处王洁一直高举接机牌等待旅游团成员，其间也曾多次与全陪联系，但电话始终未能接通。直到11:30王洁还是没有见到该团成员，经与机场工作人员询问后得知中国国航CA8931已按时抵达，且该航班行李也已全部领取完毕。无奈之下，王洁只能与旅行社取得联系。经调查得知，由于计调的工作疏忽致使在派发出团计划时出现了错误，而该由王洁负责的旅游团现已被另一名导游人员错接。 （三）及时发现问题 错接事故的处理 10 相关知识 一、错接事故 二、漏接事故 1.责任性漏接事故产生的原因 2.非责任性漏接事故产生的原因 三、空接事故 错接事故的处理 11 二、弄清问题所在并采取措施 　　按照旅行社要求，王洁应继续负责该团的后续游览活动，因此需立即与错接旅游团的导游人员取得联系。接到任务后，王洁迅速取得该导游人员的联系电话，并将事情原委简单讲述后请其代为稳住游客，自己与司机将马上赶去与之会合，对其给予的工作支持表示了感谢。 　　王洁在去往会和途中及时将信息反馈给旅行社的计调人员，说明已与该旅游团及导游人员取得了联系，目前由错接导游人员代为服务，自己和司机正在赶赴会合地点。事情如有变动或需要支持将第一时间与社里取得联系。 （一）及时向旅行社汇报情况 错接事故的处理 12 二、弄清问题所在并采取措施 　　同时，王洁就出团计划再次进行了确认，并和计调人员进行了核实，想找出与同事错接团队的原因。原来王洁和同事应接待的团组均于10:25乘坐中国国航CA8931抵达，只是王洁的所接团组到南京的时间是2月10日，而其同事接团时间应是2月11日。但是由于计调的工作疏忽，导致给王洁同事的出团计划时间也写成了2月10日，故此出现了错接事故的发生。 　　当然在整个过程中，王洁对自身也进行了检讨，自己在与全陪联系后并没有收到任何的回复信息，就想当然地认为没错，这也是导致错接事故发生的一个因素。 （二）明确问题症结所在 错接事故的处理 13 二、弄清问题所在并采取措施 　　半小时后，王洁和司机赶到了约定地点，而此时在原地等候的游客已显得颇为暴躁。王洁第一时间与同事就错接团组一事的缘由进行了简单的说明，并及时了解了一下目前游客的主要意见。经过了近30分钟等待的游客非常生气，认为这是在耽误他们的宝贵时间，甚至有部分游客提出要换团、投诉等要求。 　　王洁和同事都知道一旦游客投诉，旅行社将蒙受巨大损失，同