5.10对旅游者越轨言行的处理9错接事故的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务十　对旅游者越轨言行的处理 6 任务目标 　　个别游客在旅游过程中会出现言语或是行为的不适当情况，这种看似个人问题却会因处理不当而产生不良后果。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待，多做提醒并正确处理。 对旅游者越轨言行的处理 7 一、要正确对待，认真判断 　　在经历了错接团组之后，王洁本着提高服务质量的原则，在后续的导游服务过程中非常细致和体贴，工作也格外尽心，这些都得到了团内游客们的认可和欢迎，大家对于王洁都非常信任。游客张先生总是喜欢围在王洁的左右提出各种问题，起初王洁总是认真回答，但后来发现张先生在言语方面总含有一定暗示，并对王洁大献殷勤，这令她非常反感。出于工作考虑，王洁还是对张先生表示出尊重，同时自己也格外注意与张先生的接触。 （一）正面对待，正确面对 对旅游者越轨言行的处理 8 一、要正确对待，认真判断 　　王洁从事导游服务工作已经有近两年的时间了，在此期间她也积攒了一定的实战经验。张先生这种情况她之前也遇到过，有些游客性格比较开朗、热情，因此常会与导游人员或是部分游客建立非常亲近友好的关系。王洁认为自己一定要慎重对待，注意分清张先生的言行及意向，把握好与之接触的界限，以求能正确处理好此类问题。所以每当张先生向王洁提出问题时，她总是先用语言吸引大多数游客的注意，然后认真、正面地当众解答；每当张先生向王洁靠近时，她又会向其做出邀请手势，指引他和同伴一起游玩，使张先生和自己保持一定距离。 （二）分析问题，注意分清性质 对旅游者越轨言行的处理 9 一、要正确对待，认真判断 　　游览空闲期间，王洁开始反省自己，审视不足之处。自从出现错接事故之后，她出于补偿的心理，同时也按照社里的要求，在旅途过程中对游客的服务和照顾也是格外细致入微。那么是否由于自己过于体贴的服务，让张先生产生了错觉呢？于是，王洁决定将接下来的工作重点放在为大家安排更精细的导游活动及讲解方面，对于年老游客多予以关心，对于年轻一点的游客只要适当照顾就好，特别是对于男性游客一定要保持应有的距离。 （三）审视自身不足并加以注意 对旅游者越轨言行的处理 10 二、对不适当言语及时提醒 　　在总统府自由活动期间，张先生见王洁一个人在集合地点等大家，就又借机接近王洁，“小妹妹一个人独守多没意思，要不要哥哥陪陪你。”王洁警惕性地意识到了张先生的意图，礼貌性地回绝：“谢谢张先生理解，但这是我的工作，就像张先生您现在的‘工作’应该是参观大总统府一样。”话语过后，王洁转身走进旁边的商铺。 （一）立即回绝表明态度 对旅游者越轨言行的处理 11 二、对不适当言语及时提醒 　　这时，张先生不慌不忙地跟在王洁身后，看王洁正在欣赏一棵精致的价值三千多元的翡翠白菜，便走过来对王洁半真半假地轻声说：“你做我一个晚上的太太，这棵白菜就归你了。”王洁此时已经很了解张先生的用意，于是故意提高声音说:“陪你一个晚上就能得一棵白菜，那您太太该有多少棵白菜了呀，可以开个菜园了吧？”张先生听后满脸通红，而旁边的游客听了也哄堂大笑。 （二）回绝时注意语言艺术 对旅游者越轨言行的处理 12 二、对不适当言语及时提醒 　　通过张先生一次又一次的言语暗示，王洁已经明确了张先生心怀不轨。她想自己作为导游人员，应该为每名游客做好服务工作，但与此同时也要保护好自身安全。她提醒自己，尽量不要和张先生单独接触，对于他的语言暗示要予以及时回绝，对于他的侵犯行为更要及时制止。 （三）服务中尽量避免单独接触 对旅游者越轨言行的处理 13 相关知识 一、分清越轨和非越轨的界限 二、分清有意和无意的界限 三、分清无故和有因的界限 四、分清正常交往和非正常交往的界限 对旅游者越轨言行的处理 14 三、对过分行