6.1接团准备（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目六 全陪服务程序 1 　　1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 　　2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 项目引入 4 　　某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 　　下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 5 任务一　接团准备 6 任务目标 　　准备工作是指从导游人员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之前的阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此，作为导游人员应正确面对，积极准备。 接团准备 7 一、熟悉接待计划 　　郭佳在接到旅行社的任务通知后，第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行了沟通，以求了解详细的情况。 　　在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否带有小孩等情况；了解旅游团成员的姓名、性别、民族、职业、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。 （一）了解旅游团 接团准备 8 一、熟悉接待计划 　　尽管郭佳非常年轻，但却是一名头脑清晰、做事有条不紊而且经验丰富的导游。 　　在熟悉了团队人员情况之后，她又开始对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。为方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。 （二）熟悉接待计划 接团准备 9 一、熟悉接待计划 　　此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准做了了解。由于该团是旅行社的常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了更有针对性的讲解及途中娱乐节目。 （三）储备相关知识 接团准备 10 相关知识 　　一、导游要维护良好形象 　　导游人员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。出现紧张情况时，导游人员要知道如何应对能全面控制局面；办事既要沉着、冷静，更要果断、利索；说话不模棱两可；出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游人员带领下有一种安全感。一个好的导游人员应为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而有可能的情况下尽量予以满足。工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对自己产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游人员要努力维护自己的良好形象。 　　导游人员在工作中充满自信，但并不意味着不谦虚。在旅游者面前夸夸其谈、炫耀自己、哗众取宠是愚蠢之举，如果想以此来树立在旅游团的良好形象，结果必定是失败。自以为是、不懂装懂的行为往往惹人笑话，令人反感。缺乏知识修养又狂妄自大、目中无人者让人讨厌。这样的人不可能成为称职的导游人员，当然也不可能带好旅游团。 接团准备 11 相关知识 　　二、如何与游客交谈 　　（1）满足游客们的自尊心（谁不说俺家乡好），使游客产生亲切感（没想到导游人员对咱家乡还那么了解）。 　　（2）活跃气氛、激发热情，缩短与游客之间的距离，增强认同感。 　　（3）有共同话题，营造和谐气氛，化解导游人员的紧张情绪和游客在异地他乡的陌生感。 　　幽默、赞美词语的运用一定要灵活，掌握好“度”。就像我们导游的“导”字，底下是个“寸”字，什么叫“寸”呢？寸就是“尺度”。所以，一定要把握好“尺度”，要注意三点：一是要避免油腔滑调，避免低俗的调侃；二是要把握好赞美的度，不可有讨好之嫌，不可夸大，要有绅士的气派、学者的优雅，赞美要赞出道道儿来；三是要因人、因地、因时而异，世上没