6.2接团服务（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目六 全陪服务程序 1 　　1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 　　2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 项目引入 4 　　某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 　　下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 5 任务二　接团服务 6 任务目标 　　全陪导游参与整个行程的全部，也负责旅游团在移动过程中各个环节的衔接。对于旅游者在旅途过程中出现的各种突发事件，全陪导游必须要具备能及时和妥善处理的能力和技巧。 接团服务 7 一、迎接旅游团 　　郭佳来到机场集合地点，待游客全部到齐后，她向游客做了简单的自我介绍，并代表旅行社及个人，对大家参加本次旅游活动表示了欢迎，同时也表达了旅行社对该团的重视。 　　此外，郭佳再次强调了海南的气候特征及人文特点，望大家做好相应准备。最后她表示，在未来的旅游过程中，自己将竭诚为大家服务，并希望得到游客们的支持和配合，期待圆满完成海南之旅。 （一）见面说明会 接团服务 8 一、迎接旅游团 　　就在这时，游客韩女士告诉郭佳，说自己的身份证不见了，询问能否和机场沟通通融一下。 　　郭佳首先安抚了韩女士的紧张情绪，并向韩女士解释按照我国航空旅客飞行的相关规定，没有身份证确实无法登机。同时请韩女士在随身携带的手提包及行李箱内仔细查找，看是否遗忘在别的地方。在寻找过程中韩女士的家人打来电话，告知其身份证遗忘在家中。郭佳及时询问机场方面安检登机的时间安排，经过计算后立即组织韩女士家人以最快的方式将身份证送至机场。经过一番周折，最终韩女士的家人在安检前将其身份证送至她手中。 （二）处理身份证问题 接团服务 9 一、迎接旅游团 　　郭佳提醒各位游客准备好身份证件，说明自己将为大家统一办理登机的相关手续。郭佳收齐游客的身份证件后，一起交予柜台办理登机牌和行李托运手续。 　　在办理托运手续过程中，郭佳请游客将需要托运的行李准备好，同时提醒游客行李的件数一定要准确。此外，郭佳告诉大家，千万要保存好自己的行李牌，以便在飞机到达后作为提取行李的凭证。如果行李牌丢失将会影响后续行程，是一件很麻烦的事情。 （三）办理登机相关手续 接团服务 10 相关知识 一、向游客致欢迎词的要素 二、导游人员寒暄的艺术 三、导游要诚心诚意与游客沟通 接团服务 11 二、机场服务 　　郭佳带领大家排队经过安全检查，并提示大家在通过安检时要拿好自己的登机牌和身份证，配合安检工作人员检查。同时提醒游客要严格遵守我国航空运输的各项规定，不要随身携带危害航空安全的菜刀、大剪刀等刀具及危险物品，随身携带的液体不能超过100毫升。在候机厅免税店或飞机上购买的物品，应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。 （一）组织游客安检 接团服务 12 二、机场服务 　　飞机将在海口机场转机，因此在等候飞机再次起飞期间，全部游客需要在海口机场稍做停留。 　　许多游客是第一次来到海口，提出想出机场外看看海口市容市貌。这时郭佳提醒大家，飞机只是在海口机场中转，稍后会再次起飞，为了使大家避免二次安检，机场及航空公司规定，游客不能离开候机大厅，还望各位游客理解支持。如果感觉旅途劳累，可以在候机室的水吧里稍作休息调整，并请大家记住登机口序列编号，以防走错登机口，耽误行程。 （二）中途转机的组织 接团服务 13 二、机场服务 　　飞机降落后，郭佳向机场工作人员确认行李传送台序号，并组织有托运行李的游客到传送带领取行李，同时提醒游客拿好自己的行李牌，离开机场时会有工作人员检查确认。然而当行李传送带上的行李寥寥无几时，游客孙女士称仍没有看见自己的行李物品。最终，当飞机上所有行李被领取完毕后，孙女士只看见与自己的行李箱非常相似的一个行李箱孤零零地躺在传送带上，但她确认那并不是自己的。 （三）发现行李遗失 接团服务 14 相关知识 接团服务 15 相关知识 接团服务 16 三、积极解决 　　没有领取到行李的孙女士显得很