6.3途中各种服务（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目六 全陪服务程序 1 　　1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 　　2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 项目引入 4 　　某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 　　下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 5 任务三　途中各种服务 6 任务目标 　　全陪导游是组团社的代表，因此在旅游过程中应认真监督接待计划的实施。同时注意做好地陪和旅游者、领队和地陪之间的联络和协调工作，确保旅游活动顺利进行。具体表现在以下任务的完成。 途中各种服务 7 一、与当地导游人员合作 　　处理了行李事件后，郭佳向地接导游人员致电，告知对方自己已带领游客们走出行李大厅。同时提示对方，自己手持黄色“××之旅”旗帜，请她注意接站。 　　双方见面后，郭佳首先向地接导游人员介绍了本团的基本情况，包括团号、人数、餐饮要求、住宿要求，有无单男单女的情况等。 （一）与地陪核对团组情况 途中各种服务 8 一、与当地导游人员合作 　　为了避免再次出现遗落身份证件、丢失行李等不开心事件，郭佳在协助游客登车时更为谨慎，几次提醒游客一定要确认好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴车底舱，小件及随身物品可以放在旅游大巴车的上架，并注意看管，不可大意，并向司机及地陪导游人员小萌简单介绍了刚才孙女士的行李丢失事件，希望在接下来的工作中，大家予以协助配合。 　　待全部游客上车坐稳后，郭佳向游客们介绍了地接导游人员，并告知在接下来的本地游览活动将由小萌负责接待。 （二）协助登车并向游客介绍地陪 途中各种服务 9 一、与当地导游人员合作 　　在地接导游人员做沿途讲解的时候，郭佳将每位游客的身份证收齐，并告知大家此举是为了方便办理酒店的入住手续，之后会返还给大家。很快，车子平稳地停靠在酒店门前。郭佳让地接导游人员先去办理入住手续，自己则负责协助游客拿取行李，之后将游客暂时安置在酒店大厅内休息。 　　待地接导游人员办理了入住手续后，郭佳向其了解了团队住宿的基本房型、房间数量、房间内设施等情况，然后拿出分房单，向游客分发房卡，并记录每间房间的人员名单。 （三）处理分房事宜 途中各种服务 10 相关知识 一、入住饭店服务 二、分房的技巧 1.核实游客下榻饭店的基本情况 2.了解游客下榻饭店的基本情况 3.协助办理相关手续 三、核对、商定旅游活动日程 途中各种服务 11 二、合作处理问题 　　为了游客能顺利找到自己的房间，尽快入住休息，郭佳亲自引领行李较多的游客进房间安顿。就在快要完成所有游客的入住工作时，310房间的游客突然打来电话，语气强硬的质问道：“郭导吧？你们旅行社怎么回事，不是说全程海景房么，怎么这海景房连个窗户都没有？看墙啊？！” 　　接到电话后，郭佳先是稳定了游客情绪，表示自己会立即处理，请其放心。之后马上与地接导游人员联系，询问原因，要求其与酒店前台办理调换房间事宜，务必保证严格执行旅游接待计划。在郭佳的积极努力和督促下，原310房间的游客如愿以偿入住海景房。 （一）调换海景房 途中各种服务 12 二、合作处理问题 　　在第二天的旅游过程中，当旅游大巴正行驶在开往旅游景点的途中，一位年轻人突然要求导游立即停车，说自己女朋友身体不舒服。 　　郭佳立刻上前询问原因。经了解，这位女游客昨晚喝了路边买的椰子汁，今天一早就出现了肠胃不适的症状。在途中，郭佳对生病的游客进行细致的关照，并在旅游车到达景区后，请地接导游人员带领其他游客先行进入景区参观，自己则和司机协商，陪同生病游客去附近的药店购买药品，之后为其递上温水。 （二）游客身体不适 途中各种服务 13 二、合作处理问题 　　从东北到海南的游客显然被这里的热带风光吸引，多次提出想让导游在景区多为他们留些拍照游玩时间的要求。无奈行程一站跟着一站，郭佳只能微笑着向大家解释其中的原因，希望得到大家的谅解。 　　在游览蜈支洲岛后，集合清点人数登船时，郭佳发现少了两名游