6.4末站服务及后续工作（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目六 全陪服务程序 1 　　1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 　　2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 项目引入 4 　　某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 　　下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 5 任务四　末站服务及后续工作 6 任务目标 　　做好末站服务是全陪服务中的最后环节，因此，全陪导游人员要注意做好相关服务，让旅游者顺利完成旅游活动并留下良好的印象。此外，后续工作的完成也将为旅行社日后工作奠定良好的基础。 末站服务及后续工作 7 一、末站服务 　　由于在机场错拿了行李箱的乘客吴先生会议安排非常紧张，因此对误拿行李事件也显得很头疼，对给孙女士造成的影响也表示深深的歉意。郭佳和吴先生协商，请他把行李转交给机场，再麻烦机场工作人员转交给当地旅行社。郭佳请当地旅行社协助接收，行李到达后第一时间通知她，她会告知孙女士。 （一）处理遗留问题 末站服务及后续工作 8 一、末站服务 　　由于旅游团即将离开海南，行李还未到达孙女士手中，因此郭佳只能协助孙女士将行李邮寄的具体地址、联系方式、联系人、邮编等具体信息告诉地接导游人员及当地旅行社，请他们帮忙接收并托运行李。郭佳和孙女士对地接社工作上的鼎力支持，表示了谢意。 （二）协助游客办理托运事宜 末站服务及后续工作 9 一、末站服务 　　旅游团离开海南的前一天，郭佳再一次认真核对机票及相关票据，与地接导游人员办理了各种账单的结算手续。同时郭佳提醒游客带好自己的行李物品及购物发票，并组织游客填写有关意见反馈表等。 　　飞机降落在机场后，郭佳协助游客领取行李，向旅游团所有游客致欢送词，并对游客在旅游过程中给予的合作表示感谢。 （三）与团队话别 末站服务及后续工作 10 相关知识 一、末站服务工作要点 1.离开末站前的准备工作 2.主动征求意见 3.致欢送词二、导游在离站时，核实确认交通票据方面应注意的事项 三、商定出行李等相关工作需要注意的事项 四、导游在离站前对于行李准备方面应注意的事项 末站服务及后续工作 11 二、后续工作 　　回到旅行社后，郭佳第一时间向计调人员汇报了此次行程。由于孙女士的行李至今还未邮寄回来，因此旅行社告知郭佳要先写出事故报告，并及时跟进该事件的进展，确保孙女士顺利找回丢失的行李。 （一）针对遗留问题写出事故报告 末站服务及后续工作 12 二、后续工作 　　此次行程可谓是一波多折，但郭佳深知这些问题将为自己今后开展工作积累经验，也起到警戒作用。之后她还认真整理了此次行程的全过程，填写了《全陪日志》，并不忘做好该团遗留工作的处理。 （二）做好收尾工作 末站服务及后续工作 13 案例分析 　　每次下团回旅行社结账对导游小秦来说都是一件痛苦的事，一堆的票据、签单他算得头晕，而且很少能一次算得准、对上账的，气得旅行社的会计总批评他，每到这时小秦都很委屈道:“我又不是学会计的，我对数字不敏感，让我再算一遍吧!” 　　分析： 　　小秦的经历可能很多导游都碰到过，尤其是刚上团的新手。好导游要讲得好、做得好，还要会算账。除了在带团时要养成良好的理财习惯，还要把账及时、准确地结算完，以下有些细节可供参考: 　　（1）准备一个有很多夹层的专用包，每个夹层贴上标签分门别类，如接团计划、现金、景点签单、餐饮签单、门票、发票、交通票据等。 　　（2）全部团款最好不要放在一个地方，要提前算好第二天的费用放到专用包里。 　　（3）每天睡前将这一天的花费小计，一个团下来就是一张完整的报账单。 　　（4）将团款和个人财物分别放置，不要混淆。 　　（5）如果导游人员之间或导游与旅游者之间有借款等情况出现，写好凭据，妥善保管。 末站服务及后续工作 14 相关知识 　　一、下团后，全陪导游应认真处理好旅游团的遗留问题 　　（1）对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定