7.3做好沟通协调工作（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目七 领队服务程序 1 　　1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容； 　　2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。 项目引入 4 　　按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。 　　下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。 情境设计 5 任务三　做好沟通协调工作 6 任务目标 　　境外领队的职责就是负责监督旅游合同的执行情况，保护旅游者的合法利益。对于地接导游人员在落实计划、服务态度等方面出现的问题，应给予及时的制止和纠正。同时保证能正确处理旅游团内部出现的各种矛盾。具体表现在以下任务的完成。 做好沟通协调工作 7 一、协理住宿工作 　　萧羽随当地导游人员到达酒店后，协助办理团组成员的入住手续，同时提醒他有关游客的一些特殊要求。拿到房卡后，萧羽取出事先安排好的分房名单，逐一为游客分发房卡，并记录房间号码。 　　之后萧羽与当地导游人员进行旅游行程的核对。按照行程安排，第二天参观景点较多，因此萧羽特意征求游客意见，确定次日叫早时间，并在时间确定后及时将信息反馈给地陪和前台接待人员，以做好相应服务。 （一）做好入住工作 做好沟通协调工作 8 一、协理住宿工作 　　按计划，第二天旅游团将飞往下一目的地国家，因此在离境前一天晚上，萧羽及时告知游客明早离店事宜，并提醒大家整理好自己的物品。 　　考虑到清晨离店的游客可能较多，为了不耽误团队的出发时间，顺利登机奔赴下一目的地，萧羽与地陪商议，建议团内游客可以在当晚办理相关费用（因个人原因产生的所有房费以外的费用，如洗衣、观看收费电视、送餐等费用）的结算工作，这样可以有效节约第二天早上的退房时间。 （二）协助游客与饭店结清账目 做好沟通协调工作 9 一、协理住宿工作 　　考虑到第二天旅游团所乘坐的航班起飞时间较早，萧羽与游客协商，为保证大家能够顺利登机，将次日早上的叫早时间提前，以留给大家充足的时间进行洗漱及行李物品的整理。 　　第二天早上，萧羽协助当地导游人员在前台办理了退房手续，在客房部进行查房期间，再次提示游客检查护照、身份证、首饰、钱包、眼镜、手表、闹钟等用品是否已全部带上，询问账目是否已经结清。当所有手续办理完毕后，萧羽叮嘱当地导游人员办好与酒店行李员的交接手续，签字验数，确保行李物品安全。 （三）协助游客办理退房手续 做好沟通协调工作 10 相关知识 　　一、游客入住酒店的注意事项 　　（1）入住酒店时请保管好房卡，检查房间内设施（卫浴设备、遥控器、烟缸、毛巾、浴巾等）是否有损坏并及时告知酒店，以免退房时发生不必要的麻烦。 　　（2）在使用房间内物品时，看清是否是免费使用的，如使用非免费物品请看清标价。 　　（3）出入酒店房间请随手关门并把门窗锁好，不要随便开门或让陌生人进入房间以免上当受骗。 　　（4）勿将衣物披在灯上或在床上抽烟。相应证件、护照、现金等应寄存在酒店保险箱内，或随身携带。切勿放在酒店房间内或寄存行李处或旅行车内。 　　（5）沐浴时地面、浴缸容易打滑，一定要先把防滑垫放好以防滑倒摔伤。 　　（6）自由活动期间最好结伴而行，去什么地方最好事先与领队和导游打招呼，并带上酒店名片以免迷路。如发生意外，一定先与全陪和导游联系。 　　（7）每次退房前，请检查所携带的行李物品，特别注意游客的证件和贵重物品。房间内配备的浴巾、毛巾、手巾、烟缸等物品均不可携带。 做好沟通协调工作 11 相关知识 　　二、饮食卫生安全事项 　　（1）在旅游地购买食物需注意商品质量，发现食物不卫生或有异味变质的情况，切勿食用。 　　（2）不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，防止他人暗算和失窃。 　　（3）旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。 　　（4）为防止在旅途中水土不服，游客应自备一些常用药品以备不时之需。切勿随意服用他人所提供的药品。 　　（5）旅行社不提倡、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢喝酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量，饮酒时最好不超过本人平时酒