专题五在线售中服务（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题五 在线售中服务 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解网店售中服务的含义 （2）理解网店售中服务的内容 考纲分析 根据考试标准，本部分主要考查售中服务的内容，本部分需理解掌握：网店售中服务的含义、售中服务的内容。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，选择题、简答题考查为主，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、网店售中服务的含义 知识梳理 网店售中服务是对有效订单的处理，指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象，体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。 二、网店售中服务的内容 知识梳理 二、网店售中服务的内容 知识梳理 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。 1.引导顾客付款 二、网店售中服务的内容 知识梳理 改价即修改订单价格，是指当因邮费或其他原因需要修改价格时，在买卖双方达成一致后，买方提交订单，卖方客服在权限范围内对价格进行的修改。 2.修改价格 二、网店售中服务的内容 知识梳理 客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起纠纷。 3.核对订单信息 二、网店售中服务的内容 知识梳理 客服在与客户沟通的过程中，或者在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来。常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品、需要客服代写祝福贺卡等。添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注，避免因客服工作繁忙而忘记，从而失信于顾客。 4.添加备注 二、网店售中服务的内容 知识梳理 卖家添加备注信息有两种方式：(1)旺旺聊天窗口备注信息；(2)已卖出的宝贝一订单详情备注信息。备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息仅卖家可见，仓库在发货之前都会看备注的。 4.添加备注 二、网店售中服务的内容 知识梳理 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识。 5.查看买家留言 二、网店售中服务的内容 知识梳理 核对完订单之后，要礼貌告别。网店客服是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”,而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达自己的热情。 6.礼貌告别 二、网店售中服务的内容 知识梳理 确认订单有效后，就该下单发货了。有些网店需要人工填写快递单,有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。 7.下单发货 二、网店售中服务的内容 知识梳理 物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。网店客服的工作是为需要帮助的客户提供快递信息查询等服务，以保证货物准确无误地到达客户手上。 8.物流配送 二、网店售中服务的内容 知识梳理 确认收货为售中服务的最后一个环节， 即快递人员将货物送达，顾客签收，并上网点击“确认收货”。有时客户因为个人原因未能及时上网确认，平台将在规定的时间后自动确认收货。在这个过程中，客服也可根据物物流配送信息，利用即时聊天工具联系客户，提醒客户点击“确认收货”，并给予评价。 9.确认收货 补充：一、处理已付款订单 知识梳理 核对订单信息，客服要做到以下三点: (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。 (2)核对下单尺码、颜色是否有误。 (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 核对信息 对已付款订单的处理，主要是核对订单信息和礼貌告别 补充：二、处理未付款订单 知识梳理 因为网络交流的特殊性,客服要用更多丰富的表情符号以及礼貌的用语表达自己的热情。如: (1)小美很高兴可以接待您,后续有任何问题您都可以联系我哦,祝您生活愉快 。 (2)非常感谢亲的惠顾,我们会尽快安排发货,请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错,记得给我们全5颗星和好评哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。 (3)非常感谢您的支持,我们有做得不好的地方,您都可以提出,我们