专题四在线售前服务（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题四：在线售前服务 模拟练习 1、 填空题 1. 网店售前客服是指利用网络接待客户,并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供（ ）、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出（ ），促成订单的服务人员。 2.（ ）要精准，体现专业。 3.在处理异议时，客服要耐心解释，必要时可采取（ ）的策略来打消顾客异议。 4.小李在咨询客服时对该店的价格不是太别满意，客服提出可以给予一定的礼品，这体现的是（ ）。 5. 强大的（ ）是客服价值最直观的体现。 2、 选择题 1. 小李为了购买某款产品，对多个店铺商品进行了比较，总是拿不定注意，他只好请教客服，让其帮忙，这属于（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 2 .促成交易属于网店售前服务接待流程的（ ）。 A.第一步 B.第二步 C.第四步 D.第五步 3. 以下不属于常用的促成交易的方法是( ) A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.运用同理心法 4. XX网店吸尘器的客服A说:“我们前面已经讨论过这种配备高速电机的吸尘器，比一般吸尘器转速快两倍,可以使清扫时间减少……”顾客听后愉快的购买此产品。吸尘器的推销员是运用（ ）法来促成交易的。 A.前提条件法 B.“yes sir”法 C.利益总结法 D.询问法 5. 客服要对成交有信心，要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易，属于（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 三、判断题 1. 处理异议属于网店售前服务接待流程的第五步。（ ） 2. 在与客户沟通时，通过同意客户的观点，并简短的补充来说服顾客属于利益总结法。（ ） 3. 网店售前服务人员遵循服务原则就可以了。（ ） 4. 小李在网上某4s店咨询购买汽车的事情，客服人员对其爱答不理，3分钟回答不了一个问题，这违背了服务原则的热情。（ ） 5. 客服人员在接待消费者时一定要坚持原则，不能随便更改。（ ） 四、简答题 1. 简述网店售前服务的的接待流程？ 2. 请简述网店售前流程的接待咨询? 3. 售前客服人员如何做好处理异议的工作? 4. 常用促成交易的方法有哪些? 5. 如何理解利益总结法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题四：在线售前服务 模拟练习解析 1、 填空题 1. 网店售前客服是指利用网络接待客户,并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供（ ）、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出（ ），促成订单的服务人员。 【答案】产品介绍 购买决定 【解析】本题考查网店售前客服的含义。 2.（ ）要精准，体现专业。 【答案】推荐产品 【解析】本题考查网店售前服务接待流程的推荐产品。 3.在处理异议时，客服要耐心解释，必要时可采取（ ）的策略来打消顾客异议。 【答案】以退为进 【解析】本题考查网店售前服务接待流程的处理异议。 4.小李在咨询客服时对该店的价格不是太别满意，客服提出可以给予一定的礼品，这体现的是（ ）。 【答案】前提条件法 【解析】本题考查常用促成交易方法的前提条件法，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等属于前提条件法。 5. 强大的（ ）是客服价值最直观的体现。 【答案】销售能力 【解析】本题考查网店售前服务的接待原则中的销售原则。 2、 选择题 1. 小李为了购买某款产品，对多个店铺商品进行了比较，总是拿不定注意，他只好请教客服，让其帮忙，这属于（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】本题考查推荐产品，题中