专题四在线售前服务（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题四 在线售前服务 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解网店售前客服的含义 （2）理解网店售前服务的接待流程及内容 （3）掌握网店售前服务的接待原则 考纲分析 根据考试标准，本部分主要考查售前客服的内容，本部分需理解掌握：网店售前客服的含义、接待流程及内容、接待原则。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，选择题、简答题考查为主，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、网店售前客服的含义 知识梳理 网店售前客服是指利用网络接待客户,并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单的服务人员。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 进店问好 处理异议 推荐产品 接待咨询 促成交易 流 程 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 进店问好 对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 接待咨询 接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理,了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 推荐产品 推荐产品要精准，体现专业。很多时候，客户是需要客服推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 处理异议 在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 促成交易 客服在线接待、解答,打消了客户在购物过程中产生的疑虑后,应该尽快促成交易。常见的促成交易法有:利益总结法、前提条件法、询问法和“yes sir”法 。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 促成交易 (1)利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。 (2)前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 二、网店售前服务的接待流程及内容 知识梳理 内 容 促成交易 (3)询问法。询问法又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 (4)“yes sir”法。对于客户的要求，客服先通过说“是的”,表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 三、网店售前服务的接待原则 知识梳理 网店售前服务要遵循两大接待原则：服务原则和销售原则 三、网店售前服务的接待原则 知识梳理 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到以下四点: (1) 真诚。只要是真心诚意地去服务客户，多为顾客着想，就自然而然地会接待好顾客。 (2) 热情。在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情，因为是文字沟通，所以热情体现在回复速度、语气词和使用的表情等方面上。 服务原则 三、网店售前服务的接待原则 知识梳理 (3) 专业。每个人都希望听到的是正确的、对自己有帮助的答案，他们希望服务自己的客服非常专业。 (4) 完整。服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解客，购买后客服也要礼貌告别，并且核对地址。出现售后问题，要妥善交接给售后客服，每一位客服的服务都需要完整。 服务原则 三、网店售前服务的接待原则 知识梳理 强大的销售能力是客服价值最直观的体现，销售原则主要应遵循以下四点: (1)珍惜。路遥知马力，只有珍惜与每一位客户沟通机会的客服，才能把业绩做好。 （2) 主动。在很多时候，都需要客服主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户问你想回答的间题。 销售原则 三、网店售前服务的接待原则 知识梳理 (3)灵活。好的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，