专题三在线沟通技巧（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题三：在线沟通技巧 模拟练习 1、 填空题 1. （ ）是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 2.一次有效的沟通需要正确提问、积极倾听并（ ）。 3.（ ） 主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 4.电商商铺接单后才发现库存没货，（ ）要第一时间联系顾客。 5. 信息咨询类主要为顾客提供产品信息、（ ）等方面的咨询。 2、 选择题 1. 以下不属于电子商务客户服务类型的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售后服务类 2 .“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系的-.....非常感谢您的咨询，再见!”，这属于（ ）沟通。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.售后服务类 D.购后投诉类 3. 以下不属于购后投诉类主要解决的问题的是( ) A.购买产品后出现质量问题 B.消费者收到商品后发现数量不对 C.顾客对购买的商品差评 D.顾客迟迟不付款 4. “X女士，您好!我是XX网店的客服X X，打扰您了!您下单的产品库存不多了。需爱的话要尽决付款哦! 还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”，这属于（ ）时的话术。 A.接单后发现库存没货 B.顾客下单后迟迟不付款 C.顾客要求超出工作权限 D.顾客给予中差评原因不明 5.“亲，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付下款。付款后，本店将在24 小时之内为您发货，希望亲早日收到产品!”，这属于（ ） A.顾客要求超出工作权限 B.咨询后拍下未付款 C.碰到不会回答的问题 D.顾客投诉时 三、判断题 1. 沟通是一种单向沟通过程。（ ） 2. 顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性。（ ） 3. 当碰到顾客下单后去迟迟不付款时，客服人员可以联系顾客以了解情况，如果顾客不方便接听电话，可以接着再打。（ ） 4. 电子商务客服人员没有必要掌握特别专业的知识。（ ） 5.“亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦!”，属于顾客下单时库存没货的问题。（ ） 四、简答题 1.简述沟通的含义？ 2. 请简述沟通的基本行为? 3. 简述信息咨询类服务沟通技巧内容? 4. 简述商品销售服务类沟通技巧? 5. 简述购后投诉类服务沟通技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题三：在线沟通技巧 模拟练习解析 1、 填空题 1. （ ）是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 【答案】沟通 【解析】本题考查沟通的含义。 2.一次有效的沟通需要正确提问、积极倾听并（ ）。 【答案】及时确认 【解析】本题考查沟通的基本行为，沟通的基本行为有问、听、说。 3.（ ） 主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 【答案】商品销售类 【解析】本题考查电商客服沟通技巧的商品销售类服务沟通技巧。 4.电商商铺接单后才发现库存没货，（ ）要第一时间联系顾客。 【答案】客服人员 【解析】本题考查电商客服沟通技巧的商品销售类服务沟通技巧。 5. 信息咨询类主要为顾客提供产品信息、（ ）等方面的咨询。 【答案】服务信息 【解析】本题考查电商客服沟通技巧信息咨询类服务内容。 2、 选择题 1. 以下不属于电子商务客户服务类型的是（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售后服务类 【答案】D 【解析】本题考查电子商务客户服务的分类，电子商务客户服务主要分为信息咨询类、商品销售类、购后投诉类。 2 .“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快