专题三在线沟通技巧（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题三 在线沟通技巧 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解沟通的含义与基本行为 （2）掌握电子商务客户服务沟通技巧 （3）掌握网店客户服务常用话术 （新增） 考纲分析 根据考试标准，本部分需理解掌握：沟通的含义及基本行为、电商客服沟通法技巧及网店客服常用话术，网店客服常用话术属于新增考点，备考时应引起重视。考试题型为选择题、简答题、案例分析题，选择题考查为主，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、沟通的含义与基本行为 知识梳理 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 沟通是双向的，是信息发送者和信息接受者之间的活动。 沟通的含义 一、沟通的含义与基本行为 知识梳理 沟通有三个基本行为：问、听、说。一次有效的沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。 沟通的基本行为 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为：信息咨询类、商品销售类和购后投诉类。 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识来为顾客提供相应的服务。产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等；服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等服务 信息咨询类服务沟通技巧 内容 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易懂，并注意回复技巧。在信息咨询类电子商务客户服务的过程中，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧，具体为: 信息咨询类服务沟通技巧 技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 (1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地表明情况。 (2) 如果顾客的要求超出工作权限时，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完。然后告知顾客原因，并表示歉意。 信息咨询类服务沟通技巧 技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广，同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。 商品销售类服务沟通技巧 内容 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 商品销售过程中出现如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况，具体为： (1)接单后才发现库存没货，客服人员要第一时间联系顾客。 （2) 当碰到顾客下单后却迟迟不付款时，客服人员可以联系顾客以了解情况。 商品销售类服务沟通技巧 技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 遇到投诉时，电子商务客户服务人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求，进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。 购后投诉类服务沟通技巧 内容 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 (1)顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常是带有情绪的，作为电子商务客户服务客服人员，接到投诉时要调整好心态，尽量抚平客户的情绪，从文字表达、语气、态度说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平缓他的情绪。 顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。 购后投诉类服务沟通技巧 技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 知识梳理 (2)顾客中差评时的沟通技巧。遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。电子商务客服人员在打电话之前要先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。 对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客户服务人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 购后投诉类服务沟通技巧 技巧 三、网店客户服务常用话术 知识梳理 基本格式 客户犹豫时 客户投诉时 客户评价 退换货时 三