专题二电子商务客户服务基本礼仪（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版）

专题二：电子商务客户服务基本礼仪 模拟练习 1、 填空题 1.客服人员要具备（ ）,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务。 2.微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为客户服务,保持热情认真的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件（ ）。 3.注重自身的服务礼仪，有助于提高（ ）和（ ）等。 4.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。注重服务礼仪，是企业对工作人员的（ ）。 5. 注重服务礼仪，可以提高企业产品的附加值。（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 2、 选择题 1. 客服人员了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务，属于（ ） A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的协调能力 2 .加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的（ ），进而提高企业的竞争力。 A.售价 B.质量 C.附加值 D.口碑 3. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给颇客宾至如归的感觉，提离( ) A.客户转化率 B.产品附加值 C..产品价格 D.顾客满意度 4. 在与客户沟通过程中，如果顾客希望价格再便宜点，客服人员应该怎样拒绝（ ） 。 A.不行，不能再优惠了 B.请稍等，我问下经理 C.降价是不可能的了 D.亲，这已经是我们最优惠的价格了，如果您现在下单，我可以给您申请一个小礼物 5.电商客服人员在与顾客沟通过程中，可以问及顾客的 （ ） A.收件地址 B.年龄 C.性别 D.收入 三、判断题 1. 在工作中中客服人员应该保持语气平和、语调适中、有节奏感。（ ） 2. 塑造企业形象可以调节服务工作中的人际关系。（ ） 3. 电子客服人员的态度不仅代表个人更代表代表网店，因此一定要注意工作态度。（ ） 4. 在与客户沟通时为了拉近与顾客的距离，可以使用在、嗯等词语。（ ） 5.电子商务客户服务人员一定要有一颗正直的心，当顾客说错时一定要适时地指出来。（ ） 四、简答题 1.简述客服人员的基本素养有哪些? 2. 请简述服务礼仪的重要性? 3. 电子商务客户服务的服务礼仪有哪些? 4. 简述电商客服人员在工作时如何做到多用敬语谦语? 5. 简述电商客服人员如何注意交谈忌讳？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题二：电子商务客户服务基本礼仪 模拟练习解析 1、 填空题 1. 客服人员要具备（ ）,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务。 【答案】熟练的业务知识 【解析】本题考查客服人员的基本素养。 2.微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为客户服务,保持热情认真的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件（ ）。 【答案】先决条件 【解析】本题考查客服人员的基本素养。 3.注重自身的服务礼仪，有助于提高（ ）和（ ）等。 【答案】个人素质 职业竞争力 【解析】本题考查服务礼仪的重要性的提升个人素质。 4.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。注重服务礼仪，是企业对工作人员的（ ）。 【答案】最基本要求 【解析】本题考查服务礼仪的重要性。 5. 注重服务礼仪，可以提高企业产品的附加值。（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 【答案】服务 【解析】本题考查服务礼仪的重要性之提高产品的附加值。 2、 选择题 1. 客服人员了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务，属于（ ） A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力