专题 二电子商务客户服务基本礼仪 （课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题二 电子商务客户服务基本礼仪 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）掌握客服人员应具备的基本素养 （2）了解服务礼仪的重要性 （3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪 考纲分析 根据考试标准，本部分需理解掌握：客服人员的基本素养、服务礼仪的重要性和电子商务客户服务的服务礼仪，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，选择题考查为主，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、客服人员应具备的基本素养 知识梳理 一名合格的客服人员，要有保持热情的服务态度、熟练的业务知识、持之以恒的工作热情、并且要耐心地为客户讲解、虚心地听取客户意见等。客服人员的基本素养主要包括以下内容 一、客服人员应具备的基本素养 知识梳理 客服人员只有热爱客户服务这个事业,才能全身心地投入工作中。微笑是无声却最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为客户服务,保持热情认真的服务态度,这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 热情认真的态度 一、客服人员应具备的基本素养 知识梳理 客服人员要具备熟练的业务知识,不断努力学习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务。 熟练的 业务知识 一、客服人员应具备的基本素养 知识梳理 在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中。如遇到客户不懂或很难解释的问题,要耐心讲解,直到客户听懂、满意为止。 耐心讲解的能力 一、客服人员应具备的基本素养 知识梳理 良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求,才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户,才能了解客户为什么抱怨和不满,进而找出问题、解决问题。 良好的 协调能力 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。注重服务礼仪，是企业对工作人员的最基本要求。 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 提升个人素质 注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质。礼仪能使一个人的谈吐更文明，举止更头雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。员工素质高低反映免业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的务礼仪，有助于提高个人素质和职业竞争力。 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 调节人际关系 注重服务礼仪，可以调节服务工作过程中的人际关系。在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。服务礼仪是服务关系的润滑，在处理顾客问题时，客服注重服务礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与顾客建立良好、信任的人际关系，促使问题完美解决。 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 塑造企业形象 注重服务礼仪，可以塑造良好的企业形象。形象不仅是靠广告打出来的，更是靠优质的产品和服务塑造出来的，服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明度，规范的礼仪服务，能最大限度满足顾客的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。 二、服务礼仪的重要性 知识梳理 提高产品附加值 注重服务礼仪，可以提高企业产品的附加值。服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，顾客会选择服务质量更高的企业进行购买。服务虽是无形的，但体现在客户量务人员的举止言行中，加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。 三、电子商务客户服务的服务礼仪 知识梳理 三、电子商务客户服务的服务礼仪 知识梳理 态度诚恳亲切 态度决定一切。电子商务客户服务人员的态度代表网店的态度，也决定了他们的工作质量，这就要求客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离,增加亲切感。 三、电子商务客户服务的服务礼仪 知识梳理 多用敬语谦语 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给颇客宾至如归的感觉，提离客户转化率。交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼效用语挂在嘴边做到““请’字不离口，“谢’字随