专题一电子商务客户服务的涵义（模拟练习）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

专题一：电子商务客户服务的涵义 模拟练习 1、 填空题 1.客户指购买（ ）或（ ）的群体。 2.电子商务客服按业务职能划分，分为（ ）。 3.企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面把客户分为（ ）类。 4.（ ）是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。。 5.任何能提高（ ）的内容都属于客户服务的范围。 2、 选择题 1. 客户分为四类：普通客户、潜在客户、核心客户和( ) A.企业客户 B.贵宾客户 C.未来客户 D.优先客户 2 .客户服务的主要工作包括客户服务工作主要包括:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、（ ）。 A. 售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.收款服务 3. 承担着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)等工作,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员是( ) A.客户服务 B.电子商务客户服务 C..超市导购 D.接线员 4. 售前、售中和售后客服通常依据（ ）作为界限。 A.客户是否付款或已发货 B.是否付款 C.是否发货 D.是否确认收货 5.按服务形式划分,电子商务客服分为 （ ） A.在线客服和电话客服 B.售前客服、售中客服、售后客服 C.技术性客服和非技术性客服 D.线上客服和线下客服 三、判断题 1. 服务可以增加商品或者服务的价值。（ ） 2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（ ） 3. 客户满意度管理属于销售部门的工作内容。（ ） 4. 电子商务客户服务是需要借助互联网用户提供服务的。（ ） 5.所有企业售前、售中和售后的工作内容都是一样的。（ ） 四、简答题 1.简述客户服务的含义? 2. 请简述电子商务客户服务的作用? 3. 请简述电子商务客户服务的分类? 3. 简述在线客服和电话客服的工作内容和方式? 4. 简述售前、售中和售后客服的工作内容？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题一：电子商务客户服务的涵义 模拟练习解析 1、 填空题 1.客户指购买（ ）或（ ）的群体。 【答案】产品 服务 【解析】本题考查客服的含义。 2.电子商务客服按业务职能划分，分为（ ）。 【答案】售前客服、售中客服、售后客服 【解析】本题考查电子商务客服的分类。 3.企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面把客户分为（ ）类。 【答案】四 【解析】本题考查客户的分类，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户VIP(贵宾)客户。 4.（ ）是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。。 【答案】服务 【解析】本题考查服务的含义。 5.任何能提高（ ）的内容都属于客户服务的范围。 【答案】客户满意度 【解析】本题考查客户服务的广义含义。 2、 选择题 1. 客户分为四类：普通客户、潜在客户、核心客户和( ) A.企业客户 B.贵宾客户 C.未来客户 D.优先客户 【答案】B 【解析】本题考查客户的分类，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户VIP(贵宾)客户。 2 .客户服务的主要工作包括客户服务工作主要包括:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、（ ）。 A. 售前服务