专题一 电子商务客户服务的涵义（课件）山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务与管理》专题复习讲练测

专题一 电子商务客户服务的涵义 电子商务客户服务与管理 专题复习讲练测 1 2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解客户服务的含义 （2）了解电子商务客户服务的含义 （3）理解电子商务客户服务的分类 考纲分析 根据考试标准，本部分需理解掌握：客户服务的含义及内容、电子商务客户服务的含义及分类，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，选择题考查为主，备考时应全题型备考。 考点解读 思维导图 一、客户服务的含义 知识梳理 含 义 分 类 客户指购买产品或服务的群体。 从广义上讲,在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户。 从狭义上讲,客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织。 企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户VIP(贵宾)客户 客 户 一、客户服务的含义 知识梳理 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 服 务 一、客户服务的含义 知识梳理 含 义 工作 内容 客户服务(Customer Service),是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 广义上讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 客户服务工作主要包括:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 客 户 服 务 一、客户服务的含义 知识梳理 含 义 工作 内容 客户服务(Customer Service),是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 广义上讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 客户服务工作主要包括:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 客 户 服 务 二、电子商务客户服务的含义 知识梳理 指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)等工作,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 三、电子商务客户服务的分类 知识梳理 分类标准 服务形式 业务职能 三、电子商务客户服务的分类 知识梳理 服 务 形 式 按服务形式，分为在线客服和电话客服。 电子商务购物网站以在线客服为主，主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务； 移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主，以电话沟通的形式进行的客户服务。 三、电子商务客户服务的分类 知识梳理 业 务 职 能 按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。 售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限，未付款客户是售前客服的工作范围，售前客服负责解答客户户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等;已付款但未发货客户是售中客服的工作范目围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等;发货后的客户是售售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进行处理，客户投诉以及评价管理等。 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ ）都得到提升的活动过程。 A .满意度 B. 体验 C .需求 D. 价值 常考题型 答案：D 解析：本题考查客户服务的含义。 2.以下不属于按照业务职能划分的电子商务客服的是（ ） A.售前客服 B.售中客服 C.在线客服 D.售后客服 常考题型 答案：C 解析：本题考查电子商务客服的分类。 1.（ ）指购买产品或服务的群体。 限时练习 答案：客户 解析：本题考查客户的含义。 2.以下不属于客户的分类的是（ ） A.普通客户 B.潜在客户 C.核心客户 D.现实客户 限时练习 答案：D 解析：本题考查客户的分类，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户VIP(