高教版公共关系基础第十一章 公关危机管理（15）

第十一章 公关危机管理 知识目标 能力目标 使学生了解公关危机的概念、特征和原因； 握公关危机处理的策略。理解公关危机的预控。 培养处理和预控公关危机的能力。 导入案例 具体内容见课本 第一节 公关危机概述 第二节 公关危机的处理 第三节 公关危机的预防 目 录 第十一章 公关危机管理 一、公关危机的特征 第一节 公关危机概述 发生的 突然性 趋势的 可变性 公众的 关注性 后果的 危害性 处置的 紧迫性 二、危机的类型 从状态分类 1.一般性 公关危机 2 .重大 公关危机 从损失分类 1.有形 公关危机 2.无形 公关危机 三、危机产生的原因 内因 外因 危机产生的原因 意识淡薄、策略不得当、．质量问题、没有通畅沟通渠道、 社会责任缺失 企业恶性竞争、 遭受不可抵抗的天灾人祸 快速反应 承担责任 真诚坦率 人道主义 冷静统一 维护信誉 原则 一、公关危机处理的原则 第二节 公关危机的处理 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 对受害者 对新闻界 Description of the contents 对上级 对企业内部 对消费者 对社区居民 二、公关危机处理的策略 成立机构、 了解事态、 做善后服务 了解情况、 倾听意见、 赔偿损失。 主动向新闻界提供事实真相。 及时、主动向汇报 。 说明事件的经过、处理办法 。 作好与社区居民的沟通。 成立 机构 确认 与评估 迅速 隔离 查清 原因 确定 对策 总结 检查 一、监测体系的建立 内部监测 是社会组织内部自身所能控制的 。 通常对事件传播的途径进行实时监测 。 外部监测 第三节 公关危机的预防 二、监测体系的实施 日常监测 作为本部门的一项日常工作不间断进行。 突发监测 发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的监测。 三、迹象监测的实施 危机公关 迹象识别 危机公关 迹象监测 危机公关 迹象诊断 1 2 3 四、公关危机的预控 公关危机预控的基础工作 1 2 危机预控的组织准备 1.标准化工作 2.定额工作 3.规章制度 4.意识 5.强化 6.培训工作 1.建立危机机构 2.建立制度 3.应急队伍的训练 4.策划危机方案 谢谢！ $$