5.1.4导游语言的沟通技巧

导游的语言及讲解技能 第五章 导游的语言技能 第一节 4 一、导游语言的内涵及特性 二、导游口头语言表达技巧 三、导游态势语言运用技巧 四、导游语言的沟通技巧 四、导游语言的沟通技巧 一般情况下，导游对游客的称谓通常有三种形式，具体如下表所示。 （一）称谓的语言技巧 形式 具体内容 交际关系型 交际关系型的称谓主要是强调导游与游客在导游交际中的角色关系，如“各位游客”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等 套用尊称型 套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称，如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等 【提示】这类称谓一般对涉外团较好，对国内团有点太过正式，亲和力不够 亲密关系型 亲密关系型多用于关系比较密切的人际关系之间的称谓，如“朋友们”“游客朋友们”等 四、导游语言的沟通技巧 自我介绍是导游推销自我形象和价值的一种重要方法。从某种意义上讲，自我介绍是进入导游活动的一把钥匙，这把钥匙运用得好，那么“良好的开端便是成功的一半”。导游掌握自我介绍的语言艺术，必须注意以下技巧，具体如下图所示。 （二）自我介绍的语言技巧 四、导游语言的沟通技巧 导游必须注意的交谈语言技巧主要有以下几点。 （三）交谈的语言技巧 （1）开头要寒暄。 不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突且不礼貌。寒暄的方法很多，主要有问候式（如“你好，挺辛苦吧”）、询问式（如“您贵姓”）、夸赞式（如“张教授，您的身体比我们年轻人还棒啊”）、描述式（以友好的语气描述对方正在进行时的动态，如“您累了的话休息一下吧”）、言他式（用双方都认可的话打破沉默，引出话题，如“今天天气真热”）等。 （2）说话要真诚。 （3）内容要健康。 （4）言语要中肯。 四、导游语言的沟通技巧 （三）交谈的语言技巧 （5）要“看”人说话。 在不同的场合，对不同的人要说不同的话，这是交谈的一个基本准则。 日本专家把说话能力分解成五个因素：语气（S）、用词（W）、内容（I）、感情（E）、技巧（T）。只要对五个因素做适当调整，就能获得良好的交谈效果。 【提示】对初次见面者，最重要的是选择适当的语气（S），其次是谈话的内容（I），之后依次是用词（W）、技巧（T）、感情（E），即其方程式是S>I>W>T>E。 四、导游语言的沟通技巧 （三）交谈的语言技巧 （6）善于把握谈话过程。 在谈话过程中，导游要注意以下几点： 第一，切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈； 第二，不要勉强延长交谈； 第三，要留意对方的暗示； 第四，结束交谈要恰到好处； 第五，结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。 四、导游语言的沟通技巧 （四）劝服的语言技巧 劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。导游劝服的语言技巧如下图所示。 四、导游语言的沟通技巧 （五）提醒的语言技巧 导游提醒的语言技巧如右图所示。 四、导游语言的沟通技巧 （六）回绝的语言技巧 导游回绝的语言技巧如下图所示。 四、导游语言的沟通技巧 （七）道歉的语言技巧 导游道歉的语言技巧如下图所示。 【提示】不管采用何种道歉方式，首先，道歉必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。 四、导游语言的沟通技巧 （八）答问的语言技巧 导游答问的语言技巧如下图所示。 课堂练习 完成第一节实战演练。 课堂小结 学习内容主要包括导游语言的内涵及特性、导游口头语言表达技巧、导游态势语言运用技巧、导游语言的沟通技巧。 谢谢观看 导游自我介绍的语言技巧 导游劝服的语言技巧 诱导式 劝服 概念 诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服 举例 某旅游团原计划自北京飞往上海，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游首先应诚恳地向游客致歉，再耐心地向游客说明原委并分析利弊 迂回式 劝服 概念 迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而是采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子” 举例 一位游客常常离团独自活动，出于安全等考虑，导游走过去对他说：“××先生，大家现在休息一会儿，很希望您过来讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，主动走了过来 暗示式 劝服 概念 暗示式劝服是指导游不明确表达自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说 举例 一位游客在旅游车内抽烟，导游不便当众批评，面对着他摇摇头并轻轻咳嗽，使游客自觉地熄灭了香烟 导游提醒的语言技巧 敬语式 提醒 概念 敬语式提醒是导游使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行提醒的方式，如“请”“对不起”等 举例 协商式 提