浙江省丽⽔市职业⾼级中学2023-2024学年中职高二上学期期中电子商务试题

丽水市职业高级中学2023学年上学期期中考试 电子商务试题卷 姓名：___________班级：___________ 本试卷共X大题，满分X分，考试时间XXX分钟 一 、单项选择题 （本大题共 10 小题，共 X 分。） 1.下列属于商品议价短语的是 （ ） A．亲，很感谢您的信任和支持，我帮您看看现在的优惠 B．亲，真的很抱歉，让您久等了 C．亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待 D．亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦 2.一位客户对网购不是很熟悉，她向客服咨询了很多问题，并在客服的推荐和指导下购买了M码的裙子，经分析可得知她属于______的客户。 （ ） A.谨慎型 B.舆论型 C.感情型 D.随意型 3.“亲，抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来了不便，我们深表歉意，请多多包涵。”这是一条______短语。 （ ） A.物流 B.议价 C.道歉 D.道别 4.“接待客户”属于客服工作流程当中的 （ ） A.店铺知识 B.售前导购 C.售中跟进 D.售后处理 5.客服被误会，遭到投诉，感到很伤心，这要求客服需要提升 （ ） A.情绪的自我掌控及调节能力 B.“处变不惊”的应变能力 C.挫折打击的承受能力 D.满负荷情感付出的支持能力 6. 是企业员工培训之本，是企业最重要的培训。 （ ） A．员工技能培训 B．员工思想培训 C．员工健康培训 D．员工生活培训 7.下列不属于客服人员在工作中产生的心态问题表现的是 （ ） A．精神容易疲劳，工作效率低下 B．心情压抑、抑郁 C．注意力不集中 D．身体抵抗力差 8.一位客户购买一件T恤前向客服砍价并且要求包邮。该客户认为无论从材质上还是款式颜色上他选择的T恤就值这个价，分析得知这位客户属于 （ ） A．谨慎型 B．舆论型 C．贪婪型 D．理智型 9.“亲，请稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待！”这个是属于 短语。 （ ） A．物流 B．应答 C．欢迎 D．道别 10.“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于 方面的快捷短语。 （ ） A．物流 B．支付 C．价格 D．售后 二 、填空题 （本大题共 16 小题，共 X 分。） 11. 是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。 12.网店客服人员的品格素质中要有热情主动的 和强烈的集体 。 13.对于一名客服专员或是客服主管来说，不仅需要具备 、 和 三方面的素质要求，还需要具备一些综合能力素质。 14.________是一个人的基本素质，是客服人员职业价值观形成的核心内容。 15.常见的客服排班方式有三种： 、 、 。 16.求实心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“ ”“ ”，追求商品的 。 17.冲动型客户在购买东西时完全凭借一种 的、 的强烈的购买欲望。 18.谨慎型客户的特点是“ ”，这类客户对商家抱有 ，行事谨慎，挑选商品时动作 ，喜欢 ，很难拿定主意。 19.舆论型客户的特点是“ ”，这类客户不仅关心 ，还关心 ，他们的购买行为常受 左右。 20.要满足客户的求新、求异心理，需要对客户进行 ，突出“ ”“ ”“ ”等字眼。 21.针对求廉心理的客户，可以让“利”给客户，可采用 、 、产品捆绑式打折、 等方式，也可采用 的方式。 22.面对VIP客户时的应对策略是“ ”，尽量顺从客户的意见，让客户畅所欲言； ，鼓励其继续说下去。 23.“亲，真的很抱歉，我们都是明码实价，不能再便宜了”这个是属于 短语，回答的是客户关于商品的 问题。 24.对于求廉心理的客户，可以采用 ，这样既不会降低产品档次，也不会影响产品形象。 25. 是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 26.客服人员在工作过程中需要承受的工作压力主要来自 、 和 三个方面。 四 、名词解释 （本大题共 6 小题，共 X 分。） 27.VIP型客户 28.情绪 29.有效沟通