第一章 饭店前厅服务（课件）- 《前厅、客房服务与管理（第二版）》同步教学（清华大学版）

第一章 饭店前厅服务 目录 前厅部的地位与功能 1 前厅部预订服务 2 前厅部接待服务 3 前厅部大堂服务 4 前厅部总机与商务服务 5 前厅部是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。 第一章 饭店前厅服务 定义 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息。 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到饭店的经营效果和对外形象。 第一节 前厅部的地位与功能 一、前厅部的地位 1．前厅部是饭店业务活动的中心 2．前厅是饭店形象的代表 3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4．前厅部是饭店管理的参谋和助手 第一节 前厅部的地位与功能 二、前厅服务的主要特点 1．全面直接对客服务 前厅部为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏在客人整个住店过程中都将起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。 2．业务技能要求高 前厅部业务一般包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性。 3．运转要求高效 前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。 4．政策性强 涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，而前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性，服务要求高。 前厅部在饭店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是饭店的“神经中枢”，具有下列九项功能。 第一节 前厅部的地位与功能 三、前厅部的功能 前厅部的首要功能是销售客房。客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。我国的许多饭店和世界上相当数量的饭店，客房的盈利占整个饭店利润总和的50%以上。前厅客房销售有以下4个方面： 1．订房推销 2．接待无预订客人 3．办理入住登记 4．排房、确定房价 （一）销售客房 第一节 前厅部的地位与功能 三、前厅部的功能 地处饭店显眼位置的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料； 前厅部服务人员还应及时更新信息，随时做好准备，以亲切的态度、对答如流的技能向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南。 （二）提供信息 前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。 （三）协调对客服务 控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面组成： 一是协调客房销售与客房管理； 二是正确反映客房销售状态。 （四）控制客房状况 第一节 前厅部的地位与功能 三、前厅部的功能 前厅部是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。 “大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在饭店客人集中处的一层大厅内形成对饭店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对饭店总体留下良好的、深刻的印象 （五）提供各种前厅服务 目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，向客人提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的赊消额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。 （六）建立客账 第一节 前厅部的地位与功能 三、前厅部的功能 客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。 客人住店期间，全体员工千方百计地提供优质服务，如果在最后一刻，由于某一环节上的疏忽，而使客人对饭店的美好印象受到损害，那是十分令人遗憾的。 （七）结账离