第五章 饭店客房服务管理（课件）- 《前厅、客房服务与管理（第二版）》同步教学（清华大学版）

第五章 饭店客房服务管理 目录 客房服务类别 1 客房服务模式分析 2 客房服务管理 3 客房用品控制 4 客房服务是饭店服务体系的重要组成部分，也是饭店对客服务的重点。由于客房服务种类繁多而且分工较细，对客房服务的管理就显得尤为重要。掌握好客房服务类别可使我们从宏观上掌握客房服务概念，而具体的工作管理则重在细节管理。客房服务模式直接影响对客服务的程序和效率，客房用品则会影响对客服务的质量。客房管理是一个紧密联系的整体，客房服务管理工作要从全局着手。 第五章 饭店客房服务管理 第一节 客房服务类别 一、迎客服务 迎客前的准备工作是对客服务过程中的第一个环节也是重要的一个环节。这一环节不仅关系到给客人留下的服务印象还直接关系到后面几个环节和整个接待服务质量，所以准备工作一定要做到充分、周密，并且要在客人进店之前完成。它的内容包括以下几个方面。 1．了解客人情况 2．布置房间 （一）迎客的准备工作 在较高档的饭店，这项工作一般是由行李员完成的。也有些饭店是由客房服务员完成，具体步骤如下： 1．梯口迎宾 2．带房 3．介绍房间设施设备 4．退出客房 （二）客人到店的迎接工作 3．检查设备 4．迎接准备 1．将客人让进房间后，如果客人以前在该饭店住过，或客人表示对设备很熟悉，那就应该退出房间，不用再向客人介绍设备的使用方法；对待很疲倦的客人应先让其休息，如有必要，过后再找机会向客人介绍。 2．如果服务员接到迎接通知时，客人已经进房了，那服务员就应该先敲门，征得客人许可后进入房间，向客人说明自己是服务员，方可进入服务程序。 （三）在迎接客人服务过程中，应注意以下事项 第一节 客房服务类别 二、送客服务 送客服务是客房服务工作的最后一个环节，如果这个环节做得好，会加深客人的好印象，如做得不好，可能会把前面服务产生的好印象都破坏掉。因此，送客时应用迎接客人时同样的热情，努力巩固客人已形成的良好印象，争取更多的“回头客”。具体工作程序如下： 1．客人离店前的准备工作 2．客人走时的送别工作 3．客人走时的检查工作 第一节 客房服务类别 三、失物招领服务 客人在饭店生活，呆在客房的时间最长，特别是有的客人走得急迫，难免会把一些物品遗忘在客房内。为了帮助客人找回、领回自己的物品，饭店的客房部应设立失物处理规定和程序。这不仅可以树立饭店竭诚为客人服务的良好形象，也体现了饭店的工作责任感。 客人离房后，服务员应立即进房检查，如果发现有客人遗留的物品，应及时通知主管或总台，如客人尚在饭店内，则马上归还；如客人已经离店，应在失物招领登记表上记录如下内容： （1）发现时间。 （2）拾到地点、房间号码。 （3）拾到物品的名称、种类、数量。 （4）拾到物品人的姓名、职务。 （5）失主姓名。 填好失物招领登记表后把物品放入规定的封袋内，以便客人来认领时查找备用。 对未被认领的失物，不同饭店有不同的保存期限，一般非贵重物品、价值在100元以内的，保存三个月；100元以上的保存一年，过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重物品则根据饭店的具体规定处理。 第一节 客房服务类别 四、借用物品服务 一些客人，尤其是女客人，会向饭店借用各种用品，诸如吹风机、熨斗、熨衣板、婴儿车、婴儿摇床等，客房部应配有这些物品供客人借用。具体物品借用程序如下： （1）在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。 （2）客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。 （3）登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间，服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。 （4）客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。 （5）如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，客房服务员除了做好记录外，还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其夹带走。 为住客提供洗衣服务是饭店日常服务中一项比较细致的工作，一般客人送洗衣服有水洗、干洗、烫洗三种，客房内应有洗衣登记单和洗衣袋。 第一节 客房服务类别 二、正确处理宾客投诉的基本程序 （二）托婴服务 为方便客人，使客人不必因小孩的拖累而外出不便，饭店为客人提供托婴服务，帮助客人照看小孩，收取服务费。一般饭店无专职保育员，都是由客房女服务员兼管。这些兼职的女服务员必须接受照料小孩的专门训练，懂得和掌握照看婴幼儿的专门知识和技能，并能略懂外语，决不能任意抽调没有受过专门训练的女服务员接受任务。如果客人有这个要求，一般要提前三个小时通知客房服务中心，并领取有关表格填写，具体的看护工作由当值主管根据工作需