第四章 宾客投诉管理（课件）- 《前厅、客房服务与管理（第二版）》同步教学（清华大学版）

第四章 宾客投诉管理 目录 宾客投诉类别分析 1 宾客投诉处理 2 宾客投诉管理 3 市场竞争日益激烈，饭店要赢得宾客、留住客人，单靠规范的服务，可爱的笑脸是远远不够的，要能给客人实实在在的帮助，服务要更有内涵。客人是衣食父母，是嘉宾也是朋友，饭店提供的服务不仅要满足客人的实际需要，更应“雪中送炭、锦上添花”，超出客人期望，给客人一个意外的惊喜。每一家饭店都提出实现宾客期望的目标，但在实际服务过程中，饭店要做到百分之百的顾客满意是非常困难的，难免会有不尽人意之处，即使经过非常职业的训练，服务人员也不一定人人都能每次做到顾客满意，顾客的投诉也就难免。饭店要把顾客投诉当成改进服务的契机，强化宾客投诉管理。 第四章 宾客投诉管理 第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前厅经理出面反复道歉，仍然无效，客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。 （一）典型投诉 某房间的客人在餐厅用餐后对服务员说，“小姐，今天的菜很好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的话不像是投诉，但仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向饭店传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口说说，并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的差错的话，这位客人算是留住了。 （二）非典型投诉 第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断 控告性投诉的特点是：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种选择或承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。 （三）控告性投诉 批评性投诉的特点是：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 （四）批评性投诉 C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。不巧饭店正在接待一个大型会议，C先生不能马上进房，服务员告诉他，要到晚上9∶00才可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，把手提包寄存在他们那里，晚上10∶00以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或寄存牌之类的凭证。当C先生在晚上10∶00前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么寄存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。结果是C先生勃然大怒，声称包内有重要文件和很多现金，要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。不巧饭店正在接待一个大型会议，C先生不能马上进房，服务员告诉他，要到晚上9∶00才可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，把手提包寄存在他们那里，晚上10∶00以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或寄存牌之类的凭证。当C先生在晚上10∶00前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么寄存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。结果是C先生勃然大怒，声称包内有重要文件和很多现金，要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 建设性投诉的特点是：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 （五）建设性投诉 第一节 宾客投诉类别分析 二、宾客投诉原因分析与把握 客人对饭店的期望值较高，感到饭店的服务项目未能达到应有的标准，产生失望感；或由于客人的需求或价值观念不同，导致客人有不同看法与感受，从而产生某种误解等，都会造成客人的投诉。引起客人投诉的原因很多，如接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；食品用具不清洁；清洁卫生工作马虎；设备损坏，没有及时修好。具体可归纳为如下几个方面。 1．对设施设备的投诉 2．对服务态度的投诉 3．对服务质量方面的投诉 4．对异常事件的投诉 （一）投诉原因分析 真正投诉的客人并不多，虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看做是发现自