第二章 饭店客房服务（课件）- 《前厅、客房服务与管理（第二版）》同步教学（清华大学版）

第二章 饭店客房服务 目录 客房部的地位与工作任务 1 客房清洁服务 2 客房物品配备 3 客房是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的场所，客房服务是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店接待水平的评价，从而影响饭店客源的稳定性和持续性，并影响饭店“回头客”的接待量。 第二章 饭店客房服务 1.从饭店财务及饭店记录保存与信息系统方面考虑，饭店各部门可被分为： 收入中心； 辅助服务中心，客房部是饭店中主要的辅助服务中心。 2.从雇员与顾客接触多寡方面考虑，饭店各部门可被分为： 前台 后台，客房是饭店后台的一个主要部门。 客房部由客房、功能区及一些管理部门共同组成，他们在向住店宾客所提供的服务中起着核心作用，同时客房部还承担着为其他部门提供一系列服务的重任。因此，客房部成为饭店的最基本业务部门，在饭店的业务经营中占据着重要地位，发挥着不可忽视的重要作用。 第一节 客房部的地位与工作任务 第一节 客房部的地位与工作任务 一、客房部的地位与作用 1．客房部是饭店收入的主要来源 客房部和餐饮部是饭店业务经营的主要创收部门。国内饭店的客房收入一般要占饭店总收入的40%～60%，在欧美，该比例还要更高一些。随着我国饭店业产业结构的调整，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，经济型饭店的经营主要以客房为主。 2．节省投资，降低成本 客房工作做得好，可使饭店的设施设备乃至房屋建筑能长期处于完好状态，确保其应有的使用寿命、节省不必要的维修和改造资金的投入，达到节省投资的效果。例如，在一家拥有500间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省9人，按每人1 000元/月计算，每年就可节省10万元左右的费用。 3．客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口 调查表明：旅游者出外旅游住宿中，最为关心的就是饭店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一间清洁大方、优雅舒适的客房代表了整个饭店的档次、格调及其服务水平。若再有合理的价格，客房将成为吸引宾客再次光临饭店的重要因素。 第一节 客房部的地位与工作任务 二、客房部的工作任务 1．清洁保养 清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。 2．对客服务 饭店是宾客在外休息、工作、娱乐的场所，客人不仅下榻于此，而且以此为“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。 3．改善管理，提高效率，增收节支 随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，饭店对客房部人、财、物的管理已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。 4．为其他部门提供服务 饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。客房部的运行需要得到其他部门的支持与帮助。同时，为其他部门提供服务方面，客房部也扮演着重要的角色。诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。 第二节 客房清洁服务 一、客房的清洁保养 客房清扫又称做房，它包括3个方面的工作内容：清洁整理客房；更换补充物品；检查保养设施、设备。客房清洁的原则为： （1）从上到下的原则。 （2）由里到外的原则。 （3）环形清理的原则。 （一）客房清洁的原则 1．了解并分析房态 服务员开始工作前，须了解房间的状态，以确定清扫的顺序，防止服务人员随便敲门，惊动宾客。 2．确定房间清扫的顺序 服务员在了解了自己所要打扫的房间状态后，应根据开房的急缓先后、客人情况或总服务台及领班的特别交代，决定当天的房间清扫顺序。 （二）客房清洁的顺序 （4）干湿分开的原则。 （5）先卧室后卫生间的原则。 （6）注意墙角的原则。 （三）客房的清洁保养规范 1．客房清扫“十二字口诀” 2．走客房的清扫 3．卫生间的清扫 4．住客房的清扫 5．空房清理 6．客房小整理 7．开夜床 8．客房周期大清洁 第二节 客房清洁服务 二、公共区域主要部位的清洁工作 1．大堂地面的清洁 2．扶梯、电梯的清洁 3．大堂内其他设施及物品的清洁 （一）大堂的清洁 1．日常清洁 2．彻底清洁 （二）公共卫生间的清洁 1．所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域。 2．管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐。 3．易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放于专门区域。 4．摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施。 5．物品摆放应方便客人，不能妨碍客人，更不得伤害客人。 6．公共任何区域不得乱贴、乱画、乱划。 7．任何人未经过允许不得擅自改变物品的摆放位置，如需要临时移动任何公区物 品，应准确归位。 （三）PA物品摆放标准 这些