第12讲 前厅客户管理（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、客人结账离店时，带走酒店客房物品，该如何跟客人沟通？ 2、当客人甲的账由客人乙支付时，前台如何处理？ 第11讲 前厅对客关系 学习内容 1、前厅对客沟通技巧 2、正确认识客人投诉 3、处理客人投诉的技巧 4、客史档案建立和维护 为何重视客户关系？ 现象： ★多数酒店对96%的顾客不满情况一无所知 ★在投诉的顾客中，有54%-70%的人在问题获得解决时会 再次上门消费；如果顾客觉得问题解决得够快，那么这个比例 会上升到95%。 ★当一位顾客产生不满时，他平均会告诉9-10人，更有 13%的人会把这件事再告诉20人以上。 ★平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客，会把其受到 的待遇告诉5-8人；问题没有得到圆满解决的顾客，会把他们 的负面经验再告诉8-16人。 ★大约有50%的顾客在遇到问题时，选择沉默忍受，只是 简单终止生意往来，而转向竞争对手。 面对以上的现象，酒店的客户关系该是多么的重要。目前 大多数酒店都设有A.M.（大堂副理）岗位，也有部分高档次酒 店也还设有GRO(宾客关系主任）。 为何重视客户关系？ 讨论：那么，到底如何认识客人呢？ 酒店服务不能盲目推崇顾客就是上帝 评析：酒店不能盲目的推崇顾客就是上帝，顾客首先应该是朋友，是平等的，不是顾客所有的需求我都会去满足的，有些项目我们是不能提供的，有些行为我们是不赞同的。 东方航空公司曾经聘请一个日本的空姐训练员来训练我们的空姐，老师就提了一个问题，当飞机上有一个客人对你非礼的时候你怎么办？中国的服务员小姐都异口同声的说顾客是上帝，我就不做声，我就忍耐。老师说不对，你不能忍耐，你应该对那个非礼的客人说，您这样做是错误的。如果他还继续做，您可以给他一个耳光，然后再非常彬彬有礼的告诉他，您还有什么我能够提供的需要和服务吗？ 客人行为是可以引导的 通程大酒店大堂非常富丽堂皇，非常气派，一天有香港的两个老板，到咖啡厅去喝咖啡。其中有一个老板坐在那儿喝咖啡时，不由自主的斜躺在椅子上，然后把脚搁在另外一个椅子上。这时候服务员非常礼貌、优雅的走过来，跟他说，先生，请注意，您是不是可以把脚放下来。当时这个老板马上把腿放下来，而且坐的非常端正。 评析：这是完全可以去制止的，你想想，这样的人坐在那里，稍微有身份的就不愿意住这样的饭店了。饭店应在服务上树立一种自信，一种自尊，同时跟客人之间保持一种平等的关系，不卑不亢的去引导消费。因为慢慢这么做的话，客人就会有一种潜移默化的过程。 1、客人是服务的对象、是“上帝” 客人不是评头论足的对象，不是争高低、争输赢的对象，更 不是说理的对象和不是“教训”和“改造”的对象 2、客人是最要面子的人 一、正确认识客人 教学视频：爱挑剔的客人http://www.jpke.net/Public/TeachingVideoInfo.aspx?TechInformationID=36970614-1457-4e68-9144-7f3d30e7ed07 3、客人是具有优越感的人 4、客人是具有情绪化的自由人 当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来 领我就座，并送给我一份菜单，正当我看菜单时，我听到了那 位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头， 都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠搜搜的…”“昨天那一位可 倒好，胖成那样儿，还生怕少吃了一口，几个盘子全叫他给舔 干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然 没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？ 我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！ 客人不是评头论足的对象 你死了，还有你的家人…… 年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂账。这个时间收银的柜台账目已上交财务。客人应在白天由财会人员结账。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅入深地讲开了，“你们怎么规矩这么多？给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结账了？” “没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了账的。” 客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸在服务员的头上，并扬言一定不会放过他…… 1、重视对客人的“心理服务” 前厅服务不仅要帮客人解决实际问题，更要懂得人情味； 想在客人之前，与客人“心有灵犀”。 2、对客人要谦恭和殷勤。 殷勤：就是对待客人要热情周到、笑脸相迎、问寒问暖； 谦恭：就是不要与客人比高低、争输赢，