第11讲 前厅收银实训（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、涉及前台的客账操作有哪些？ 2、前厅主要结账方式有哪些？ 3、请简述信用卡类别。 第11讲 前厅收银实训 学习内容： ★ 散客结账实训 ★ 团队结账实训 ★ 收银问题处理 一、团队退房结账 工作情景： 武汉春秋旅行社的13位客人在本酒店入住了2天，按计划，今天中午12:00将离店。 1、早班收银员张乐该如何提前做准备工作。 2、到了12:00，该旅行团领队来到前台，办理结账离店手续，前台收银员张乐该如何操作？ 一、团队退房结账服务流程 掌握离店团队信息及准备 前台通知客房部查房 成员结账 收回钥匙及房卡 完善团队档案 结团队主单 领队通知前台退房 核对账单 与客人道别 操作要点： 1、团队结账要先成员，后团队主单。 2、每位成员消费，分自费和团体付费两部分，结账时需分开结算。 查房报告 二、前厅结账常见问题处理 1．逾时离店 遇到此情况，应婉言提醒客人，如客人超时离店，加收房费，一般超时6小时内加收半天房费，超过6小时则加收1天房费。 2、当客人甲的账由客人乙支付时 同行客人，一般由一人付款，例如甲的账由乙支付。特别当甲和乙同时入住，但甲先乙离店时，往往将甲的账在甲离店时，就全部转到乙的账单下（转乙房帐的方式结账）。但此时必须通知乙，并有乙的许可或书面授权，避免出现不必要的纠纷。 二、前厅结账常见问题及处理 3、客人离店时，带走客房物品 有些客人常常会带走毛巾、烟灰缸等客房用品，这时应分析客人带走客房物品的原因。 1、客人认为该物品是免费物品，可以带走。向客人解释哪些物品可以带走，哪些物品不能带走。 2、客人对客房物品很喜爱，但愿意花钱购买。这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。” 3、客人故意带走，想贪酒店的便宜。这时应巧妙地告诉客人：“房间里的××东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。” 二、前厅结账常见问题及处理 4、客人不愿为“其”签单消费埋单 一些客人在结账离店时，不愿为“其”消费并签过单的项目埋单，认为不是自己的亲笔签名，而是别人模仿自己的签名消费的。为了防止此类事件的发生，总台接待员在为客人办理房卡时，要请客人在房卡上签名，以便酒店其他消费场所的服务人员核对。 客人即将溜走 1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来电后无须交预付款，只在消费限额达到酒店规定的限额时得到书面通知即可。 但总台发了书面通知后，陈先生没来清算账，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，总台便以催款信的方式礼貌地提醒了一下。但催款信放在陈先生的台上，无任何回音，消费额还在上升。 总台便直接打电话与他联系，陈先生也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还有在这里扎根几年呢，明天一定来结。”可第二天依然如故。总台再次致电，陈先生支支吾吾，闪烁其词。 客人即将溜走 这样一来便引起了酒店的注意。经讨论，酒店决定对他的业务单位作侧面了解，结果是：陈先生在本市已结束了业务，机票已订妥，不日即飞离本市。这一切与陈先生的表述显然不符。于是酒店决定，加强对陈先生的重点“关注”。 为了尽可能不弄僵关系，前厅部以总经理的名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人祥知。第二天，自己到总台结清了所有的账目。总台对陈先生礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给足了陈先生足够的面子，让他下了台阶。 1．有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付，按 规定交付了两人的押金。另一个客人住完走后，结账时 反悔了怎么办？ 思考题 2．客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙， 怎么办？ 课后讨论：这笔押金该不该退？ 前几日，一位客人手持去年的一张住房押金条（1200元）及退房发票（400元）到前台收银处要求退钱。收银员查看电脑，发现此房客人在去年已作退房退款处理，并且发票在客人手上，坚持不退押金。 客人要求大堂副理处理，大堂副理查找了当天退房时的押金条回收情况，原来是当日因退房高峰，两位收银员都忘记收回押金条，而在账单上也没客人的退款收签名。 提问：大堂会做出何种处理决定，为什么？ 回答：要求收银员按照实际消费把扣除口的余额推给客人，经济责任由当事收银员来承担。 $$