第10讲 前厅账务基础（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、开夜床的主要操作有哪几项？ 2、客房VIP接待有哪几项内容？ 3、客房查房服务的主要目的是什么？ 第10讲 前厅帐务处理 前厅退房结帐主要是由总台收银负责。从业务直接领导来讲，总台收银归属于财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 学习内容： ★ 前厅客账帐户 ★ 前厅客帐操作 ★ 前厅结账方式 ★ 退房结账操作 导入案例： 住客不补交押金怎么办？ 王先生是某酒店的常客，略有黑社会背景，其之前押金基本都能及时交纳，就算当时未能交付，之后也能补上。但自从今年年初长包一房间后，渐渐开始交付押金不及时，往往要前台催过好几遍才肯来交，而且每次都比应补足金额少交了一部分，并说他是长住客、老客人，不用怕他逃帐的。一两个月后，该房间已差了好几千元…… 面对这样的客人，我们该怎么办？ 一、前厅客账帐户介绍(P152) 1、账户分类：散客账户、团队账户、成员账户、消费帐（C帐）和公司应收账（AR帐）。 一、前厅客账帐户介绍 散客个人账户 2、账户明细： ①账户概要 ②账单明细 ③分项小计 ④关联账户 一、前厅客账客帐帐户 团队账户 成员账户 团队公费账户 二、前厅客账操作（P153) 1、建账（含允许记账的设置）：由电脑系统在客人预订，或登记入住时自动生成账户。 ★允许记账操作 二、前厅客账操作 团体付费：是旅行团确定由团体替成员承担公费的范围。 ★团体付费 二、前厅客账操作（P154) 2、入账：收取客人押金、信用卡预收权操作、客人消费入帐等。 3、转帐：将某笔帐转到别的帐户。 4、临时挂帐：是退房不结帐 入现金账操作 信用卡押卡操作 二、前厅客账操作 5、结账：（P155) 部分结账、 退房结账 提前结账：结账不退房 部分结账 1、目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有17种：美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、港币、丹麦克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元、澳门元、韩元、新台币、菲律宾比索、泰国铢等。 根据旅游星级饭店的有关规定，四星级饭店需提供18小时的外币兑换服务。 外币兑换水单格式：http://www.docin.com/p-92789961.html 三、外币兑换服务（P155) 中国银行外汇牌价表：http://www.boc.cn/sourcedb/whpj/ 情景一 早上8:00,1208房的罗斯小姐来到前台，要求将2000美元现金兑换成人民币。前台该如何处理。 三、外币兑换服务 2、外币兑换流程 三、外币兑换服务 问候客人 确认住客信息 检查外币真伪 填写外币兑换水单 核对证件 盖章并支付人民币 同客人道别 四、前台结账方式（P156) 1、现金：人民币、外币等货币。 2、信用卡:预授权和消费两种方式。 3、挂账：是指转到公司应收账上。 4、转前台（转房帐）：是转到某个客人帐户名下。 补：结账知识基础-信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。目前，可兑换的信用卡有： 1、外卡 ①美国运通公司的运通卡（American Express Card）； 1、外卡 ②香港汇丰银行的维萨卡（Visa Card）和万事达卡（Master Card）； 补：结账知识基础-信用卡 补：结账知识基础-外币兑换服务 1、外卡 ③香港麦加利银行的大莱卡（Diner Club Card）； ④日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡（JCB Card） 2、内卡 ①中国银行长城卡 ②中国工商银行牡丹卡 2、内卡 ③中国农业银行金穗卡 ④中国建设银行龙卡 2、内卡 ⑤中国交通银行太平洋卡 五、散客退房结账 情景二： 早上10:00，张学有先生来到前台要求退房。三天前入住本酒店一个豪华商务单人间，房价为480元人民币/间/晚。入住时他曾做了2000元信用卡预授权，但退房时他想用人民币现金结算。 五、散客退房结账服务流程（P162) 要点提示： 1、在收取现金时，要辨别大额现钞的真假，唱收唱付。避免差错。 2、当客人用信用卡结账时，收银员要检查该卡是否有效，能否在酒店通用，是否在“黑名单”之列。 准备当日客人离店表 接待离店客人 收回房卡及钥匙 通知客房部查房 审核客人账单 打印账单 客人审核账单 与客人道别 记录客史档案 确定付款方式 结账 酒店前台结帐单