第9讲 客房对客服务（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、客房日常清洁整理的主要工作内容有哪些？ 2、请简述客房的清扫顺序？ 3、如何进入住客房？ 4、当你为住客房清扫时，能否使用客用电话，为什么？ 第12讲 客房对客服务 学习目标 1、了解客房服务的特点及要求 2、熟悉主要客房服务的操作流程 3、掌握客房服务质量的构成 4、客房对客服务问题处理 一、客房对客服务的特点 1、“家”的温暖 2、“暗”的服务为主 3、安静、不打扰服务 二、客房对客服务的要求：“Service”(服务) 1、真诚(Sincere)、 2、效率(Efficient) 3、随时做好服务准备(Ready to Serve) 4、可见(Visible) 5、有问必答(Informative) 6、礼貌(Courteous) 7、出色(Excellent) 三、客房综合服务介绍（共10项） 1、夜床服务 2、小整服务 3、VIP接待服务 4、Mini-Bar服务 5、洗衣服务 6、查房服务 7、会客服务 8、物品租借服务 9、擦鞋服务 10、其他服务 夜床服务是对住客进行晚间寝前服务，又称“做夜床”。作用是方便客人休息，其最佳时间服务是晚上6点至8点。 1、夜床服务的主要内容 ★开夜床 ★卧室整理 ★卫生间整理 四、夜床服务 2、夜床服务的程序 ①进房。 ②开灯，关闭窗帘，空调开到适宜温度。 ③整理卧室，补充用品。 四、夜床服务 ④做夜床(以中式床为例) ★将床头柜一侧的被角向外折起，呈30°角。 ★在床头柜上放置晚安卡或晚安巧克力。 ★拍松枕头并摆放整齐，将睡衣应叠好放在枕头上，将拖鞋放在规定的地方。 2、夜床服务的程序 ⑤整理卫生间。 ⑥退出房间前，关闭除地灯外所有的灯，并将房门关上锁好。 ⑦填写服务记录。 三、夜床服务 3、夜床服务的操作要领 ①夜床服务不是每个酒店都提供 ②标准间只住一位客人，则开邻近卫生间的床，开床方向朝向床头柜；如住两人，则相对开床；如双人床睡两人，则左右开床。。 五、小整服务 小整理服务是一般在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。小整服务让客人无论何时回房，都有整洁、舒适的房间提供给他，使客人有受重视之感。 其主要服务内容有： 1、拉开窗帘，整理客人休息后的床铺。 2、清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物。注意未熄灭的烟头。 3、简单清洗整理卫生间。 4、补充房间用品。 六、客房VIP接待规范 1、贵宾等级划分：V1、V2、V3、V4四个等级，其中等级 越高，给予的礼遇也越高。 2、服务内容：（以V1客人接待为例） ①迎送：根据贵宾 等级，安排相应人员 在楼层电梯口迎送。 ②送欢迎茶：准备 好茶具，并冲泡欢迎 茶，送至客人房间。 给客人送“欢迎茶” 一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某饭店，行李员将 客人领进房间后，按服务规程想给客人介绍一下饭店的服务设 施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙 向客人告辞离开了房间。金先生赶着参加与几个重要客户预约 在20:00开始的宴会，想先洗个澡。他在卫生间打开水龙头， 开始脱衣服，这时却听到门铃声。金先生只好以最快的速度穿 好衣服，开了门，却发现客房服务员站在门口托着托盘说： “您好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”“不用，谢谢！” 客人转身关上了房门，留下了一脸诧异的服务员。 问题：1、服务员非常有礼貌，客人为什么还不高兴？ 2、如何送欢迎茶较合适 六、客房VIP接待规范 2、服务内容：（以V1客人接待为例） ③客房布置： ★装饰：写字台或会客室茶几上放一盆插花，卫生间云台面 上放一瓶插花。 ★每天放一篮两色水果及并服务用具；两种小点心。 ★每天放两种以上报纸(外宾房放英文版的《中国日报》)； 做夜床时赠送一份酒店特制的纪念品。 课堂讨论： 七、客房小酒吧服务规范 1、物品配备： ①食品：软饮料不少于5－8种，硬饮料 不少于3－5种，以及佐酒小食品若干。 ②餐饮器具：酒杯、水杯、开瓶器、调 酒棒、纸巾等。 ③帐单：一式三联。 2、服务流程： ①每天上午检查小酒吧时，如客人有消费，要及时补充所消 耗的饮料，并填写“客房小酒吧点算单”后交至客房服务中心。 ②客人结帐查房时，检查小酒吧，查房员电话通知总台收 银处小酒吧饮料消耗情况。 多喝了一听可乐？ 某日中午12:00左右，入住1208房的王先生到前台办理退房 结账手续，收银员小李把打印好的