第8讲 客房清洁管理（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、某住店客人拿着一个精致的小皮包要寄存，说会在退房时来取，请问前台该如何操作？ 2、一位访客拿着一篮鲜花，声称要转交给酒店某位客人张某某，前台该如何处理？ 3、请简述你对“金钥匙”服务的理解 4、客人遗失前台保险箱钥匙，该如何操作？ 学习目标 1、理解客房清洁卫生的重要性 2、熟悉客房清洁的原则及标准 3、熟悉客房清洁的工作程序 4、掌握具体客房的清洁操作 5、客房清洁质量控制 第8讲 客房清洁管理 课堂提问： 3、当楼层清洁员向你（见习领班）报告说她的客房已清扫完毕，请你及时查房检查。你该如何操作？ 1、作为一个见习客房领班，你如何安排下属进行客房清扫工作？ 2、当有院校实习生分到你所在的楼层班组，做为见习领班，你如何指导该实习生进入工作状态？ 一、客房清洁服务的重要性 二、客房日常清洁(做房)的主要内容 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店服务质量的重要指标。 1.清洁除尘 2.物品整理 3.杀菌消毒 4.更换及补充用品 5.检查设备 1.客房清洁的原则： 从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开，专布专用。 三、做房的原则和标准 2.客房清洁的卫生标准： ★总体感观：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味； ★具体要求：“十无”和“七净”。 三、做房的原则和标准 ⑧家具设备完好无破损、无脏迹。⑨墙纸、墙壁干净无污渍、破损。⑩卫生间清洁无异味，用具完好用品齐全。 4. 房间卫生“七净”（了解） ①四壁净②地面净③天花板净④ 家具净⑤床上净⑥卫生洁具净⑦物品净 3. 房间卫生“十无”（了解） ①天花板、墙面、墙角无尘挂。②地毯(地面)干净无杂物、无污渍、无破损。③玻璃、灯具明亮无积尘。④ 楼面无虫害。⑤布草洁白无破损。⑥茶具、杯具消毒整洁无痕迹。⑦金属用具光亮无锈污。 三、做房的原则和标准 5.客房清洁的时间标准： ①空房(包括做夜床)：简单清扫，5～7min。 ②住客房：一般清扫整理，15～20min。 ③走客房：重点清扫整理，30～35min。 ④VIP房(含长住客人刚刚离店的客房)：彻底清扫整理，45～50min。 四、做房前的准备工作 1.签领客房钥匙 上岗前着工服参加班前会，接受工作任务，并领取工作钥匙（钥匙必须随身携带）。 2.了解房态，决定清洁顺序 旺季清扫顺序：空房V—走客房 —MUR房间—VIP间—住客房。 一般顺序：MUR客房(请即打扫)—VIP房—住客房—走客房—空房V。 3.准备工作车、清洁工具 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具。准备工作车的基本内容为：①将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上；②再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放； ③备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具；④检查清扫工具吸尘器的各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。 1.停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 五、做房服务程序（以走客房为例） 2. 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don’t dist-urb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（house-keeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。 3.开窗帘、关灯、换气，挂上“正在清扫牌”。 整个清扫过程，房门必须始终敞开，清扫一间开一间。 4. 清理垃圾杂物   将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。   将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 五、客房清洁卫生服务程序（以走客房为例） 5. 撤床和铺床(详见后) 6. 抹尘 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定