第7讲 前厅在店客人（二）（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、礼宾部早班行李员陈飞收到一份快递，请问陈飞该如何操作？ 2、刘先生来店拜访客人王刚，前台问讯员该如何操作？ 3、VIP客人王飞要求总机为她办理叫早服务，试问总机该如何操作？ 第七讲 前厅住店服务（二） 学习目标 ■ 熟悉行李寄存、贵重物品保管程序 ■ 掌握物品转交操作 ■ 掌握票务操作规范 工作情景一： 上午10:00，3108房间的常客刘先生急匆匆来到总台，说下午要赶飞机，现在退房，要求先把行李箱寄存一下，说下午16:00会派人来取…… 一、行李寄存 客人提出寄存要求 检查行李 填卡 行李保管 直接领取 核对身份 他人代领 凭卡 寄存卡遗失 领取 凭卡 签名 备注：（1）如客人丢失寄存卡，行李员一定要核实客人身 份后发放行李，并要求客人签名确认行李已取。 （2）提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面 前用封条将行李封好。 某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工 小张按规定核对存单，确认身份后，将皮箱交付来人。几小时 后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的几万美 金不翼而飞，要求酒店赔偿。 据悉，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费 专用保险柜，否则丢失后概不负责”；另外，康先生的皮箱有 一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。 案例：行李寄存失误谁之过？ 问题：请分析该寄存差错责任在谁？ 前台保险箱（Safe Deposit Box)：是一种带一排排小保管箱的橱柜，客人贵重物品必须交前台保险箱保管。 二、贵重物品保管（P115） ★放置：在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间内。 ★钥匙：每个保险箱配两把钥匙，一把由收银员负责保管，一把由客人亲自保管，只有同时使用两把钥匙才能打开或锁上保险箱。 1.前台保险箱操作 二、贵重物品保管 2.贵重物品保管程序 客人提出保管要求 交付保管箱钥匙 填单 装箱 核对身份 开箱处理 凭钥匙 钥匙遗失 客人赔偿 领取贵重物品 退箱或中途开箱 记录 前台提示客人贵 重物品要保管 检查 ★客房保险柜启用与退出 保险箱记录卡（正卡） （正面） （Safety Box Record） 安全保险箱记录卡 保险箱号码 客人姓名 房间号码 地址 存放物品 存取规定及注意事项 日期 客人签名 时间 收银员签名 ★客房保险柜启用与退出 保险箱记录卡（正卡） （反面） （Safety Box Record） 保险箱取出退箱 日期 客人签名 时间 收银员签名 ★客房保险箱中途退箱 保险箱记录卡（副卡） （Safety Box Record） 当您中途需使用保管箱时，请在此卡上签名。 保险箱号码 客人签名 房间号码 日期 收银员签名 二、贵重物品保管 ★如客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出赔偿，但事先必须告示给客人 ★客人赔偿了钥匙费用并同意后，在客人、收银员、保安、大堂副理在场的情况下，由工程人员将保险箱的锁做破坏性的打开，取出寄存物品，并做好相关记录。 3.前台保险柜钥匙遗失的处理 情景二 三、物品转交 3208房间的客人罗伯斯先生要求给他的朋友安娜转交一个 包裹，说安娜小姐今天下午15:00左右会来酒店取走该包裹，试 问前台工作人员如何处理？ 1、住客转交物品给访客程序 三、物品转交 住客要求转交物品 确认住客信息 检查物品 通过 填写物品转交单 转交物品保管 访客到达前台 核对信息 交付物品 访客签字 2、住客转交物品给来访者： ①首先要查验转交物品是否属违禁物品、危险物品或 属贵重物品，否则，不予办理。 ②办理转交登记手续，要书写一委托书，注明物品名称、 数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 ③待访客