第6讲 前厅在店客人（一）（课件）- 《现代饭店客房服务管理》同步教学（中国旅游出版社）

课前提问： 1、谈谈酒店一般的分房顺序和排房技巧。 2、如何处理押金数额不充足的客人？ 3、对于提前抵店的客人如何处理？ 4、在客房紧张的情况下，如何处理续住的客人？ 技巧 1 第六讲 前厅在店客人（一） 学习目标 ■ 掌握总机基本操作 ■ 熟悉和掌握问讯操作 ■ 掌握留言操作 ■ 掌握邮件操作 一、总机服务 1、总机（Telephone switch board）：是酒店内外信息 沟通的通信枢纽。 总机话务 员以电话为 媒介，直接 为客人提各 种话服务。 酒店总机 实行总分机 制管理模式。 一、总机服务 一、总机服务 2、总机的主要服务（P152） ①店内外电话接、转服务 ②叫醒服务：早晨叫醒和午睡叫醒。国内长途（DDD）， 国际长途（IDD） ③问讯服务 ④留言、电话免打扰服务 ⑤店内呼叫服务 一、总机服务 3、电话免打扰(DND)服务 客人有时不愿被打扰而影响其休息时，往往会要求将其客房电话设置为“DND”。操作如下： 接听电话 询问客人要求 核对信息 记录“DND”要求 不得转接电话 “DND”过期 及时取消“DND” 建议客人留言 一、总机服务 4、电话接转流程（P155） 接听电话并询问要求 查看客人电话是否DND 否 婉言谢绝 操作要点： ①在等候转接时，按音乐键，播放背景音乐。 ②转接后对方无人听电话，铃响5声后，应向客人说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？” 转接 是 客人接听电话 无人应答 留言或留下联系方式 核对 一、总机服务 5、电话叫醒服务流程 接受住客电话叫醒要求并记录 做好电脑记录 填写叫醒记录本 电话自动或人工叫醒 人工叫醒补救 ★操作要点： 若客房内无人应答，5min后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。 敲门叫醒 失败 无人应答 叫醒服务无小事 李红是一家四星级饭店的话务员，一天晚上刚接受了一批 外宾要求次日早上7点10分的叫醒服务，两小时后，1812房客 人打电话到总机要求次日早上6点10分叫醒。细心的李红发现 1812房客人正是次日早上7点10分要求叫醒的这批外宾。 “为什么这位客人单独要的叫醒时间会不一样呢”李红有 了疑虑，但没有惊动1812房客人，而是及时与领队联系，后调 查得知，原来客人要赶次日早上8点10分的航班，所以叫醒时 间是早上6点10分。话务员李红的细心，并没有让她想当然地 为1812房客人修改叫醒时间，从而避免了一次叫醒服务的失误。 叫醒服务无小事 分析：当话务员接到1812房客人要求叫醒电话后，发现客 人要求的叫醒时间与团队叫醒时间不一致时，并没有想当然的 为客人修改叫醒时间，而是及时地联络领队，积极确认叫醒时 间，从而避免了一场误机事件的发生。 由此可见，酒店员工在对客服务中，不能想当然，更不能 自作主替客人作决定，应该多调查，多求证，时刻注意酒店服 务无小事。 二、问讯 1、问讯服务 问讯就是酒店前台员工对客人疑难、询问的解答或解释。 ③客人信息：客人是否入住本酒店、房间号、客人姓名、同住人信息等。 2、问讯服务的基本内容 ①店外公共信息：如交通、天气、景点及其他公共设施信息。 ②酒店及服务信息：服务项目和设施。 一天傍晚，北京某饭店总台的电话铃响了，服务员小姚马 上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这 位美籍华人。小姚迅速查阅了住客登记中的有关资料，向他报 了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未加思 索，就把这位美籍华人所在房间的号码818 告诉了他。 发生在总台的“多角色”诈骗 过了一会儿，总台又接到一个电话，打电话者自称是818房 的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在 谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其 侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台，自称小 谢，要去钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫不顾忌的把818 房钥匙交给了那男青年。 晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密 码箱不见了，其中包括一份护照、几千美金等。 发生在总台的“多角色”诈骗 评析：面对访客打听住客信息时，在未征得住客同意的前 提下，要为住客保密。本案例中访客连住客的姓名都叫不出， 令人生疑，还是接待员引导后提供给他的，实属不该。 酒店一般情况下，不接受电话委托或授权，如果总台接待 员小心一点，主动联系住客，予以证实，也不会受骗 3、访