1.2客房部组织机构和岗位设置（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目一 客房部概述 任务一 客房部的地位及主要任务 任务二 客房部组织机构和岗位设置 任务三 客房部与其他部门的联系 识记 1. 客房部在饭店中的基本功能和重要地位。 理解 1.客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 学会 1.说明客房部与其他部门的关系。 本章学习目标： 2 客房部组织机构和岗位设置 02 客房部组织机构的设置 客房部岗位设置及主要岗位职责 楼层服务台的变迁 饭店的客房是以楼层为单位而设置的。20世纪八九十年代，我国的饭店都在楼层设置了服务台，由值台服务员值班，负责楼层的各种对客服务。由于楼层服务台的工作量不大，特别是到后半夜后就几乎没有什么事情可做。有些饭店就向国外饭店学习，撤消了楼层服务台，设立了客房服务中心，这样就节约了人力资源，宾客需要什么服务可以直接和客房服务中心联系，同时加强了饭店和楼层的安全控制系统以确保客房的安全。现在这种组织形式和岗位设置，已经成为我国饭店的主流。 案例导入： 思考、讨论： 楼层服务台的变迁对客房组织机构有何影响？ 一、客房部组织机构的设置 （一）客房部组织机构设置的原则 1. 实用原则 客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不要生搬硬套。一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等，而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等 2. 效率原则 客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。新的结构设置趋势更加扁平化，各部门应尽可能减少管理层次，提高沟通和管理效率。 3. 分工明确的原则 应明确、细化各岗位职责，做到分工明确、权责明晰，防止机构臃肿、人浮于事、因人设岗、互相推诿扯皮等现象的出现 （二）客房部组织机构设置 客房部的组织机构设置因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式的不同而有所区别，并无统一的理想模式，组织中的指挥链设计应因地制宜，合理配员，以方便管理，提高效率。 二、客房部岗位设置及主要岗位职责 （一）经理岗位及职责 （二）客房楼层服务组 （三）公共区域服务组 （四）棉织品房服务组 （五）客房服务中心服务组 （六）洗衣房服务组 （一）经理岗位及职责 1. 客房部经理的岗位职责及能力要求 （1）直接上级：驻店经理、客房总监、主管副总经理或总经理。 （2）直接下属：客房部副经理、主管或领班。 （3）岗位职责：P8 （4）素质与能力：P8 2. 客房部副经理的岗位职责及能力要求 （1）直接上级：客房部经理。 （2）直接下级：客房主管。 （3）岗位职责：P9 （4）素质与能力：P9 （二）客房楼层服务组 1. 客房楼层主管的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：客房部经理或副经理。 （2）直接下级：领班。 （3）岗位职责：P9 2. 客房楼层领班的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：主管。 （2）直接下级：客房服务员。 （3）岗位职责：P10 3. 客房服务员的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：领班。 （2）岗位职责：P10 （三）公共区域服务组 1. 主管的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：客房部经理或副经理。 （2）直接下级：保洁公司主管或饭店公区员工。 （3）岗位职责：P11 （4）素质与能力：P11 2. 地毯工的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：楼层主管或公共区域主管。 （2）岗位职责：① 负责饭店地毯、沙发、床头板、床垫的清洁工作。② 负责饭店区域内的铺地毯工作。③ 协助楼层定期进行大清洁工作。④ 保证相关清洁设备的正常运行。⑤ 完成上级交办的其他任务。 （3）素质与能力：P11 （四）棉织品房服务组 （1） 负责饭店棉织品及制服的领用、收发、保管和修补。 （2） 负责饭店棉织品与制服的定期盘点与补充。 （3） 负责饭店棉织品的报废工作。 （4）合理控制库存量，有效控制成本。 （五）客房服务中心服务组 1. 主管的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：客房部经理。（2）直接下级：领班。 （3）岗位职责：P12（4）素质与能力：P12 2. 文员的岗位职责与能力要求 （1）直接上级：客房部经理。 （2）岗位职责：P12 （3）素质与能力：p13 （六）洗衣房服务组 洗衣房也称为洗衣场，通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有棉织品与员工制服。其基本职能包括： （1） 负责饭店棉织品及制服的洗涤、熨烫。 （2） 为住店客人提供洗衣、熨烫服务。 $$