2.4客房的清洁整理（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第二章 客房及公共区域清洁卫生 1 contents 认识清洁工具及清洁剂 客房清洁卫生 1 2 公共区域清洁保养 3 2 二、客房的清洁整理 2．长住房的清洁整理 清洁工作尽量安排在客人不在客房的时间内。 房内用品的摆放要兼顾长住客人的习惯。 打扫时尽量不动客人的物品及办公设备，房内垃圾要谨慎处理。 床上用品和客用消耗品要根据客人的需要或与酒店的协议按时进行更换和补充。 服务员打扫房间时要注意客人是否存在违反酒店规定的行为，如在客房内使用不合规定的大功率电器等。服务员发现问题时应委婉地提醒客人此行为不合酒店规定，希望客人能够配合，并应及时将情况上报。 长住房客人的起居生活都有一定的规律性，长住房的打扫时间、打扫次数需要根据客人的需要及其与酒店的协议进行安排，一般只需进行简单的清扫和整理。 客房服务员在清洁整理长住房时需要注意以下事项。 3 二、客房的清洁整理 3．空房的清洁整理 ① 检查客房有无异常情况。 ② 用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等。 ③ 将卫生间马桶中的水放掉一次，以排除异味。 ④ 擦去卫生间内设施设备上的浮尘。 ⑤ 对于长期空置的客房，每隔3～4天要用吸尘器除一次尘，卫生间的各水龙头要放水1～3 min，以确保水质洁净。 ⑥ 检查卫生间的棉织品是否由于干燥而失去柔软性，并及时进行更换。 ⑦ 对于长期空置的客房，还要检查房间内的设备可用情况，天花板及墙角是否有蛛网等。 空房是经过打扫后在一段时间内未出租过的客房。空房虽然是打扫过的房间，但为了保持随时可以出租的卫生标准和良好状态，也需要服务员每天进行清洁整理。 具体做法如下: 4 二、客房的清洁整理 4．特殊清洁整理服务 夜床服务 1 （1）敲门进房 （2）开夜床 （3）整理房间 （4）整理卫生间 （5）退出房间 夜床服务通常是从18:00开始，或者在客人在外用晚餐时进行，还可在客人要求的时间进行。夜床服务的具体流程如下。 5 二、客房的清洁整理 4．特殊清洁整理服务 小整理服务 2 小整理服务指的是住客房中的住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的服务。其目的是让客人回到房间后有更加舒适的感觉。 小整理服务能够充分体现酒店优质的服务质量，但酒店也需要根据自身的经营方针和实际情况确定是否为客人提供小整理服务。较高档次的酒店一般会为VIP客房和一些高档客房提供这项服务。 6 布件个性化折叠 有些酒店（特别是高档酒店）在为客人整理房间时，会根据客人的特点或者需要（如贵宾入住、客人前来度蜜月等），进行一些个性化整理，将客房布置得更美观、更符合客人的入住需求，布件的个性化折叠就是其中的一项服务。 图2-12 常见的布件折叠物品 7 三、客房计划卫生 1．客房计划卫生的意义 1）进一步保证客房的清洁卫生质量 客房部就必须坚持日常卫生和计划卫生相结合，定期对清洁卫生的死角进行清扫，对不同的区域进行彻底清洁，以保证客房内每一处的卫生质量都是最佳。 2）维持客房设施设备的良好状态 客房内有些家具或设备需要定期维护保养，因此在计划卫生中完成这些设施设备的清洁维护有助于维持其良好的使用状态，延长其使用寿命。 8 三、客房计划卫生 2．客房计划卫生分类 酒店需要根据设施设备的使用情况及经营的淡旺季合理安排计划卫生。常见的计划卫生有两类：每日规定房间或区域的彻底清扫、季节性/年度性大扫除。 9 四、客房卫生质量控制 1．强化员工卫生质量意识 要提高客房的清洁卫生质量，首先要提高工作人员的卫生质量意识，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。客房部员工要将客房的卫生质量标准与日常的卫生标准相区别，更不能将一些客人的正常卫生要求视作“洁癖”，要努力不断提高自己的卫生工作质量。 10 四、客房卫生质量控制 2．明确清洁卫生工作的程序和标准 清洁卫生工作的程序和标准是确保客房卫生质量的基础，也是管理人员对客房服务员的清洁工作进行考核、监督的依据。因此客房部应根据酒店的实际情况制定适合自身的操作程序和标准，客房部工作人员也应熟悉这些程序和标准，并在工作过程中不断对其作出改进，以提高卫生服务质量和管理水平。客房清洁卫生的具体标准如表2-7及表2-8所示。表略见教材P51-53。 11 四、客房卫生质量控制 3．客房逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指客房部各级工作人员分别对客房的清洁卫生质量进行检查的制度，主要包括客房服务员自查、领班全面