2.3清洁整理前的准备工作（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

第二章 客房及公共区域清洁卫生 1 二、客房清洁卫生 2 客房小剧场 张小姐是一名舞蹈演员，一日在外地演出，住进了演出地附近的一家酒店。在演出当天的早上，张小姐拿出自己平时泡隐形眼镜的小玻璃杯，提前将隐形眼镜泡在药水里。泡上隐形眼镜后，张小姐就前往演出地点彩排。 隐形眼镜哪儿去了 下午，当张小姐准备戴上隐形眼镜出门，可是一看玻璃杯 竟然空了，隐形眼镜也不知去向。张小姐马上打电话到客房服务中心，经过查证，张小姐不在酒店的那段时间只有客房服务员小刘进去打扫过房间。小刘赶紧向张小姐道歉，说自己打扫时没有注意到杯子里有隐形眼镜。此时客房部经理得知此事，也来到客房向张小姐道歉，希望能尽最大可能弥补酒店的失误。 3 客房小剧场 剧情分析： 该酒店客房服务员虽然将客房整理得很干净，但是却不慎将客人的物品丢掉，虽然客房部最后尽最大努力为客人买到了一副可以勉强使用的隐形眼镜，但这件事依然给客人造成了很大的影响。由此可见，客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还要严格执行客房清洁工作的相关规定与标准，注意每个细节。 4 一、清洁整理前的准备工作 客房的清洁整理前的准备工作主要包括三个部分：签领客房钥匙、确定客房清洁程度和清扫顺序、准备清洁车。 房务工作车是客房服务员清洁整理房间时所使用的重要工具。 准备房务工作车 客房服务员在清洁工作开始前，需要先了解并核实房态，以确定不同客房的清洁程度和清扫顺序，对于需要打扫的住客房还要注意客人有无特殊要求。 确定客房清洁程度和清扫顺序 客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。 签领客房钥匙 5 一、清洁整理前的准备工作 客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。 1．签领客房钥匙 6 一、清洁整理前的准备工作 1）客房按不同的清洁程度分类 需要彻底清洁的客房： 需要一般清洁的客房： 需要简单清洁的客房： 2）客房的清扫顺序 从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VIP客房→挂有“请立即打扫”标识牌的住客房→走客房→一般住客房→空房。 2．确定客房清洁程度和清扫顺序 7 一、清洁整理前的准备工作 ① 将工作车内外擦洗干净。 ② 将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。 ③ 备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准备数量为客房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。 ④ 备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清洁工具整齐摆放在工具架上。 ⑤ 检查吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。 3．准备房务工作车 8 二、客房的清洁整理 1．走客房和住客房的清洁整理 客房服务员推工作车到达客房门口后，需要先轻敲房门三次，一次敲三下，每次间隔约3秒，并按门铃一次，报称“客房服务员”，要注意声音适度，不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。 服务员确认客房可以打扫后，应将“正在清扫”的标识牌挂在门锁上，将工作车横放在门前，预留1/3门道，并在打扫过程中始终将房门敞开。清扫客房时，服务员要清扫一间开启一间房门，不可同时打开几个房间，以免造成房内物品丢失。 进——敲门进入房间 1 注 意 9 二、客房的清洁整理 1．走客房和住客房的清洁整理 （1）撤走卫生间内已用物品及垃圾 （2）撤走卫生间外已用物品及垃圾 在清理走客房时，服务员还要注意检查房内是否有客人遗留的物品，以及客房内物品是否有丢失。在清理住客房时，服务员不经客人同意不得私自将自认为没用的属于客人的物品随意丢掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水饮料等。 撤——撤走需要更换的客房用品及垃圾 2 注 意 10 二、客房的清洁整理 1．走客房和住客房的清洁整理 撤下已用物品和各类垃圾后，服务员需要将干净的床上用品铺在床上。酒店使用的铺床方法有中式铺床和西式铺床两种。但如今大多数酒店都淘汰了西式铺床，而采用中式铺床方式。 中式铺床的操作流程如表2-6所示。表略。顺序如下： 拉床、开单、甩单、包角、套枕套、放枕头、套被套、铺被子、铺床尾巾、将床复位。 铺——铺床 3 注 意 11 二、客房的清洁整理 1．走客房和住客房的清洁整理 ① 从房门开始按顺时针或逆时针方向环绕房间擦拭，以免重复或遗漏。 ② 先上后下，先里后外。 ③ 先湿后干，不留死角。 ④ 在擦拭后要将物品按规定摆放整齐，并在擦拭过程中默记待补充的物品。 ⑤ 在擦拭过程中要认真检查每件家具、设备有无损坏，并作好记录。 ⑥ 擦拭卫生间物品和卧室物品的抹布