1.3客房部的地位及任务（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社)

二、认识客房部 1 客房小剧场 张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。 一条床单引发的风波 …张先生也知道现在是旅游旺季，此刻再去别的酒店入住应该比较困难，便勉强同意客房部主管的提议，让客房服务员当自己的面更换了全部用具。可是张先生心里暗想，这次是自己发现了床单没有更换，说不定这家酒店根本就不好好做客房清洁，以后一定不能再住这家店。 2 客房小剧场 剧情分析： 该酒店客房部清洁人员的一个失误影响的不仅是张先生旅游的心情，更是酒店的形象。不论这条没有更换的床单是不是意外，床单上的口红印在张先生心中都已经是这家酒店不可磨灭的污点。 由此可见，客房部的服务质量直接关系到客人的住宿体验，只有细致、周到的客房服务才能让客人体会到宾至如归的感觉。 3 一、客房部的地位及任务 1．客房部的地位 客房是酒店设施和服务的主体部分； 客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房收入是酒店收入的主要来源； 4 一、客房部的地位及任务 2．客房部的任务 清洁客房 提供多种对客服务 管理客房设备和用品 管理客房安全 5 二、客房部岗位设置及职能 1．客房部主要机构 大中型酒店的客房部常设有楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房等机构； 小型酒店的服务范围相对较小，因此客房部通常只设有楼层服务组、公共区域服务组和布件房等机构。 客房部根据不同的工作设立不同的机构分工协作，能够更高效地完成对客服务。由于不同的酒店其规模、档次不同，客房部的机构组成也会不同。 6 二、客房部岗位设置及职能 2．客房部主要岗位结构 客房部的岗位设置要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等多方面考虑。 图1-3 大中型酒店客房部岗位结构 图1-4 小型酒店客房部岗位结构 7 二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工 1）客房部经理 客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作，具体包括以下内容。 ① 客房部日常工作的计划和组织，客房部员工的培训、监督和考核。 ② 确保客房部与酒店其他各部门的沟通协调以及客房部服务工作的正常运转。 ③ 定期巡视客房部的管辖范围，检查管辖区域内的绿化和卫生状况、服务人员的工作状态、设施设备的运行情况等。 ④ 制订客房的更新改造计划及陈设布置方案。 ⑤ 确定客房物品、劳动用品、用具的配备，提出采购方案。 8 二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工 2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。 岗位名称 岗位职责 楼层主管 ① 直接接受客房部经理的安排，主持所负责楼层的房务工作 ② 负责督导楼层领班和服务人员的工作 ③ 巡视各楼层，抽查客房卫生状况，检查走客房和VIP房的清洁、布置 ④ 处理夜间各类突发事件 ⑤ 与前厅部接待处随时保持联系，提供准确的客房信息 楼层领班 ① 安排并指导所分管楼层的客房服务及杂务工作 ② 负责所分管楼层的物品存储及消耗的管理与统计 ③ 巡视所分管楼层，全面检查客房卫生、设施设备使用状态、服务质量，确保各项质量达标 ④ 必要时亲自示范、训练服务人员 ⑤ 安排客房计划卫生 客房服务员 ① 负责清洁整理客房，补充客房内各种消耗品 ② 提供客房接待服务并负责部分委托代办工作 ③ 提供上门叫醒、送餐等服务 ④ 检查客房小酒吧中饮品的消耗情况，及时记录并按规定补充 ⑤ 登记并上报房态 ⑥ 及时检查并上报客房内设施设备损坏及物品遗失情况 表1-1 客房部楼层服务组主要岗位职责 9 二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工 3）公共区域服务组 客房部公共区域服务组主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰美化、绿化等工作。公共区域组主要岗位职责如表1-2所示。 表1-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责 岗位名称 岗位职责 公共区域主管 ① 主管酒店公共区域的各项卫生维护和美化工作 ② 负责督导领班和清洁员、服务员的工作 ③ 安排公共区域的全面清洁工作 ④ 指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作 公共区域清洁员 负责维持酒店公共区域的清洁卫生 卫生间服务员 ① 负责维护公共区域卫生间的清