5.4导游交际语言运用技能（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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项目五导游语言技能 1 2 任务一导游语言的概念与基本要求任务二导游口头语言的表达技能 3 4 任务三导游态势语言表达技能任务四导游交际语言运用技能任务四导游交际语言运用技能【任务介绍】交际，是人与人之间的往来接触。在导游服务中，导游人员主要是同旅游者和相关接待单位的有关人员进行接触。而在接触过程中，语言是最基本、最重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对接触效果都会产生影响。因此，为了同旅游者及相关接待单位人员友好相处，导游人员应不断提高自己的导游交际语言技能。下一页返回任务四导游交际语言运用技能【任务目标】 1. 掌握称谓的语言技巧。 2. 掌握交谈的语言技巧。 3. 能够灵活运用劝服、提醒、回绝和道歉的语言技巧。【任务导入】导游人员与旅游者交往的过程中，会遇到许多语言交际问题，例如，如何称呼旅游者、如何与旅游者聊天、如何有效地劝服旅游者、如何礼貌地提醒旅游者、如何回绝旅游者、如何向旅游者表达歉意，等等。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能【相关知识】一、称谓的语言技巧一般情况下，导游人员对旅游者的称谓可分为以下三种。（一）交际关系型交际关系型的称谓主要是强调导游人员与旅游者在导游交际中的角色关系。（二）套用尊称型套用尊称型的称谓在各种场合都比较适用，是对各个阶层、各种身份都比较适合的社交通称。（三）亲密关系型亲密关系型称谓是多用于比较密切的人之间的称谓，如“各位朋友”“朋友们”等。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能二、交谈的语言技巧在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同旅游者自由交谈的，这种情况下的交谈对导游人员与旅游者的沟通、对旅游者情况的了解非常关键，因此在与旅游者自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。因此，导游人员与旅游者聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性旅游者对时装、美容、小孩的关注，老年旅游者对身体健康、怀旧的兴趣等。聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为，导游人员应注意创造聊天的条件，营造聊天的氛围，根据旅游者的心理特征、语言习惯、文化水平、脾气秉性等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交谈气氛融洽、交流愉快，达到与旅游者互相理解、有效沟通的目的。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能三、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者逐渐信服。例如，某旅游团原计划自沈阳飞往上海，因未订到机票，只能改乘火车，旅游者对此意见很大。这时导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，也十分理解大家旅游的急迫心情。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能但如果乘飞机去上海还得等两天以后，那就得不偿失了。因为我们只有短短的一天时间可以留给可爱的上海了。如果改乘火车，除了可以观赏沿途的自然风光，还有两天的时间留给上海。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平和了下来，相继表示认可。对这类问题的劝服，导游人员要态度诚恳，使旅游者感到导游人员是站在自己的立场上帮助自己考虑问题；同时要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使旅游者感到上策不行取其次也是较好的选择。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能（二）迂回式劝服迂回式劝服是指不对旅游者进行正面、直接的说服，而采用间接的、旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害旅游者的自尊心，而又使旅游者较易接受。例如，某旅游团有一位游客常常在游览中离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“×× 先生，大家现在要停下来休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位旅游者听后会心地一笑，自动地走了过来。在这里，导游人员没有直接把该旅游者喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使旅游者领悟到导游人员话中的含意，旅游者的自尊心也没有受到伤害。上一页下一页返回任务四导游交际语言运用技能（三）暗示式劝服暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。例如，一位旅游者在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他旅游者的面劝说，怕伤

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