4.4导游人员带团的常用技巧（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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项目四导游带团技能 1 2 任务一导游与旅游者交往的技能任务二导游人员的协作技能 3 4 任务三特殊旅游团队接待服务技能任务四导游人员带团的常用技巧任务四导游人员带团的常用技巧【任务介绍】导游人员在带团过程中，制约旅游顺利进行的因素有许多，经常会出现一些个别游客甚至是游客中的“小团体”，他们常常会提出苛刻要求，给导游工作带来一定的困难。针对带团过程中出现的类似问题，导游人员一定要有足够的心理准备，掌握导游人员带团的常用技巧，并积极采取合适、巧妙的导游技能妥善对付。下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧【任务目标】 1. 熟悉导游人员带团的常用技巧。 2. 掌握导游人员带团过程中对付扰乱的方法。 3. 掌握导游人员处理投诉的方法。【任务导入】导游带团过程中，经常会遇到团队中的一些“旅游批评家”，对旅游活动安排品头论足；也会受制于团队中的“群头”和“小团体”的影响，甚至会遭遇投诉。面对此类问题，导游人员应该如何应对呢？上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧一、以我为主，把握全局所谓以我为主、把握全局，是指导游人员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，充分发挥个人主观能动性，灵活有效地完成旅游接待任务的一种带团技巧。这种技巧要求导游人员注重导游服务质量，具备超出游客期望的服务能力。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧（一）充分认识旅游者在体质上存在的差异对一个旅游团来说，旅游者体质上的差异也是十分明显的。对于导游人员来说，在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游人员应以“我”为核心，把旅游者紧紧团结在周围。导游人员一方面要满足一些旅游者求新、求美、求知的需求，另一方面又要照顾好年老体弱的旅游者。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧（二）正确处理多数旅游者与少数旅游者的利益关系作为一名导游人员，总是希望旅游者在他的带领下“步调一致”，但往往事与愿违。这是因为一个旅游团中的人员各有所需，即使旅游者之间彼此认识，甚至同属一个单位，但是，他们之间毕竟存在经历、层次和修养等的不同。除去这些原因，旅游者普遍存在一种意识——认为自己是出钱旅游的，作为导游人员应该满足旅游者的需要。因此，在旅游过程中，时常会出现多数旅游者与少数旅游者发生利益冲突的情况。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧比如，一个旅游团队中，大部分旅游者想去某景点观光游览，一小部分旅游者认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时，导游人员就可将购物的旅游者安排在旅游景点附近的购物商场，并且确定全体集合时间，但是必须要指派领队或一名游客负责安全问题，然后带领另一部分旅游者去景点观光游览，再按照规定时间集合、上车，将全体旅游者集中起来进行下一个旅游项目。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧导游人员千万不要“临时抱佛脚”，用所谓“举手表决”方式，这样的结局也许不是多数与少数的问题，可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面，那时导游人员将完全处在被动的地位。至于旅游者提出的过分和不合理的要求，那就另当别论了。总之，导游人员应努力使自己在完成带团任务的前提下，尽量满足旅游者合理而又可能的要求，而不应该有意或无意地去伤害少数旅游者的自尊心。导游人员在对待旅游者的利益冲突时，最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧（三）处理好与“群头”的关系要妥善处理好与“群头”的关系，办法有两个：一是利用“群头”的积极配合组织好导游工作，充分发挥“群头”的“责任心”；二是导游人员主动找“群头” 个别做工作，与他商量，以满足“群头”的自尊心和荣誉感。导游人员与“群头” 关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，旅游者的不愉快情绪也会很快过去。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧（四）灵活机动地搭配活动内容 1. 遵循游览活动中的一般规律。导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。”这句话说明了导游人员在带团过程中应该注意掌握游览活动的节奏。导游人员在带团过程中应首先遵循“旅速游缓”的原则，这完全符合旅游者的心理。另外，导游人员也要兼顾“先远后近”和“先高后低”的原则。所谓先远后近是指在游览活动中，先到离旅游者住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向旅游者住宿点靠近。所谓“先高后低”是指导游人员先可以安排登山项目，这是因为旅游者在游玩第一个景点时，其精神状态以及体力最为充沛。上一页下一页返回任务四导游人员带团的常用技巧

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