4.2导游人员的协作技能（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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项目四导游带团技能 1 2 任务一导游与旅游者交往的技能任务二导游人员的协作技能 3 4 任务三特殊旅游团队接待服务技能任务四导游人员带团的常用技巧任务二导游人员的协作技能【任务介绍】导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在执行旅游接待计划时，务必要与全陪、地陪、领队、司机以及旅游接待单位之间搞好关系，保证顺利完成接待任务。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。下一页返回任务二导游人员的协作技能【任务目标】 1. 掌握导游人员与领队间的协作技能。 2. 掌握地陪与全陪间的协作技能。 3. 掌握导游人员与司机间的协作技能。 4. 掌握导游人员与相关旅游接待单位之间的协作技能。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能【任务导入】一个旅游团队往往会出现地陪、全陪、境外旅游领队三名导游人员共同为游客提供导游服务的情况，他们彼此之间应该如何共事，如何相处？除了导游人员，为旅游团提供服务的还有旅游车司机以及旅游接待单位，导游人员又该如何与他们相处呢？上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能【相关知识】一、导游人员与领队的协作（一）尊重领队，遇事与领队多磋商（二）关心领队，支持领队的工作（三）多给领队荣誉，调动领队的积极性（四）灵活应变，掌握工作主动权（五）争取旅游者支持，避免与领队正面冲突上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能二、全陪与地陪的协作全陪和地陪有着共同的利益，即发展旅游目的地旅游业的共同目标，有统一的政策、法规和协议作为处理问题的准绳，为他们之间的合作共事创造了前提。正确的做法应该是：首先要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向全陪或地陪学习，有事多请教；此外，要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能三、导游人员与司机的协作（一）及时通报信息 1. 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 2. 如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能（二）协助司机做好安全行车工作大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于工作的更好开展。可经常性地为司机做一些小的事情。 1. 帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理。 2. 保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁。 3. 不要与司机在行车途中闲聊，以免影响驾驶安全。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能 4. 遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援。 5. 不要过多干涉司机的驾驶工作，尤其不应对其指手画脚，以免司机感到被轻视。（三）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见导游人员应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观和被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游人员顺利完成带团的工作任务。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能四、导游人员与旅游接待单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能（二）主动配合，争取协作单位的帮助导游服务工作的特点之一是独立性强，导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况发生，仅靠导游人员一己之力，往往问题难以解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协作单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。（三）尊重相关旅游接待工作人员所有旅游接待单位都是旅游服务体系中的重要环节，没有他们的支持与配合，导游服务工作就不可能尽善尽美。因此，导游人员要尊重其他接待单位工作人员的人格，对其付出的辛勤劳动要表示感谢。当他们为旅游者提供服务时，导游人员应起到辅助和补充的作用，配合该单位所提供的服务。上一页下一页返回任务二导游人员的协作技能【任务实施】实训项目：导游人员的协作技能。实训内

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