4.1导游与旅游者交往的技能（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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项目四导游带团技能 1 2 任务一导游与旅游者交往的技能任务二导游人员的协作技能 3 4 任务三特殊旅游团队接待服务技能任务四导游人员带团的常用技巧任务一导游与旅游者交往的技能【任务介绍】在整个旅游活动过程中，导游人员与旅游者在一起的时间最长、接触机会最多。对于导游人员来说，最大的责任就是为旅游者提供细致、周到、全方位的服务。为此，导游人员要探索导游服务的规律，分析旅游者的心理，掌握与旅游者交往的技能，让旅游者在旅游过程中获得更多的愉悦感受。导游与旅游者交往的技能，是导游人员与旅游者建立友情关系的重要途径，是完成带团任务的有效保证。下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能【任务目标】 1. 了解导游人员带团模式。 2. 掌握树立导游良好形象的方法。 3. 熟练掌握导游人员心理服务技能。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能【任务导入】导游人员在带团过程中会遇到各种性格类型的旅游者，也会遭遇旅游者情绪不好、游兴不高等情况。要想顺利地完成带团工作，导游人员必须积极主动与旅游者进行沟通，调整游览状态。这就需要导游人员在日常工作中不断培养与旅游者进行交往的技能。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能【相关知识】一、导游人员带团模式一般受旅游计划和旅游者需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和旅游者中心型两种。（一）自我中心型自我中心型带团模式的导游人员带团的主要目的是完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与旅游者预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应计划外的要求，除非万不得已。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能（二）旅游者中心型旅游者中心型带团模式的导游人员带团的主要目的是尽量满足旅游者的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是旅游者而非旅游计划，他们非常关心旅游者的感受，尽一切可能满足旅游者各方面的旅游愿望。自我中心型和旅游者中心型并不是对立的，自我中心型带团模式并不排斥对游客的关怀；旅游者中心型带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象” 第一印象常常容易构成人们的心理定式，不知不觉成为判断一个人的主观依据。在带团实践中，如何塑造良好的第一印象，是每个导游人员不能忽视的问题。导游人员的第一次亮相，主要应该突出自己的自信和风度，因此仪容、仪态与使用的语言是主要的因素。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能仪容是指导游人员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。导游人员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，衣着打扮不能太光艳，以免夺取游客的风采，引起他人的不快；不要因自己的衣着影响工作，要尽量避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮。风度在第一次亮相中起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的旅游者留下深刻的印象。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能仪态表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面。导游人员待人要自然大方，办事要果断利索，站、坐、行有规矩，与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人而非索取，重点关照而非谄媚拍马，这样的导游人员比较容易获得旅游者的信任。语言即导游人员的谈吐及讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游人员应谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。（三）留下美好的最终印象导游人员留给旅游者的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。美好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。旅游者回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。上一页下一页返回任务一导游与旅游者交往的技能三、导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心

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4.1导游与旅游者交往的技能（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

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