项目二  认知导游服务（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目二  认知导游服务 1 2 任务一 导游服务的定义与类型 任务二 导游服务的特点与基本原则 任务一 导游服务的定义与类型 【任务介绍】 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产 生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。但目前大多数人对导游服务的准确含 义还缺乏足够的认识。导游服务应该是取得导游证的导游人员代表旅游企业，按 照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行 生活服务。导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游览景区或地点情况的方式。在提供导游服务时大致可分为两大类，即图文声像导游方式和实地口语导游方式。 下一页 返回 任务一 导游服务的定义与类型 【任务目标】 1. 理解导游服务的定义。 2. 掌握导游服务的类型。 【任务导入】 导游人员在带团过程中，往往不会完全以自身的口语导游讲解为主，还会经 常借助一些辅助手段，如导游图、VCD 光盘等。这些都是导游服务的主要方式， 如何在导游服务中综合运用这两种导游服务方式呢？ 上一页 下一页 返回 任务一 导游服务的定义与类型 一、导游服务的定义 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览， 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，具体来说应包括以下几层含义： 1. 导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待旅游者。 2. 导游人员的主要业务是旅游者的接待。 3. 导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体旅游者必须按组团合同的规 定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。 上一页 下一页 返回 任务一 导游服务的定义与类型 二、导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： 1. 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册或页、画册、旅游产品目录等。 2. 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 3. 有 关 国 情 介 绍、 景 点 介 绍 的 录 像 带、 录 音 带、 电 影 片、 幻 灯 片 和 CD、 VCD 光盘等。 4. 旅游景区配套的图文声像指示系统。 上一页 下一页 返回 任务一 导游服务的定义与类型 （二）实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览 途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在集体参观游览途中所做的 和讲解。 【任务实施】 实训项目：图文声像导游。 实训内容：1. 以小组为单位进行实训。 2.  制作旅游宣传片，要求图文并茂，同时有一名同学配合宣传片 进行讲解。 实训考核：以小组间互评为主，教师点评为辅。 上一页 返回 任务二 导游服务的特点与基本原则 【任务介绍】 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的工作，工作繁重，流动性强， 体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性也很大。同时导游服务是服务行业中的 一种，导游人员要为旅游者提供优质高效的服务，必须遵循宾客至上、平等待客、安全第一、维护旅游者合法权益、规范化与个性化服务相结合等基本原则。 【任务目标】 1. 理解导游服务的特点。 2. 掌握导游服务的基本原则。 下一页 返回 任务二 导游服务的特点与基本原则 【任务导入】 在许多人眼中，导游人员谈吐文雅、知识渊博、游山玩水、收入不菲，导游 服务是一个令人羡慕的、既轻松又赚钱的职业。之所以有这种片面的看法，主要 还是由于对导游服务没有足够的认识。真正的导游服务是什么样的呢？ 上一页 下一页 返回 任务二 导游服务的特点与基本原则 【相关知识】 一、导游服务的特点 （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 （四）跨文化性 （五）关联度高 上一页 下一页 返回 任务二 导游服务的特点与基本原则 二、导游服务的基本原则 （一）宾客至上、服务至上的原则 （二）为大家服务的原则 （三）合理而可能的原则 （四）规范化服务与个性化服务相结合的原则 （五）维护旅游者合法权益的原则 上一页 下一页 返回 任务二 导游服务的特点与基本原则 【任务实施】 实训项目：导游服务的原则。 实训内容：1. 以小组为单位进行实训。 2.  集体讨论如何在带团中坚持导游服务的原则，形成讨论意见， 由一名同学进行代表性发言。 实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。 上一页 返回 谢谢观赏 $$