7.3入店服务（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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内容正文：

项目七地陪导游服务程序与规范 1 2 任务一地陪导游接团准备工作任务二地陪接站服务 3 任务三入店服务 4 任务四核对、商定活动日程项目七地陪导游服务程序与规范 5 6 任务五参观游览任务六其他服务 7 任务七送站服务 8 任务八后续工作任务三入店服务【任务介绍】导游人员在旅游者进入饭店时，为其提供周到的服务非常重要，因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。作为地陪应尽快地协助旅游团办理入店手续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得行李，让旅游者知道当天或第二天的日程安排。【任务目标】 1. 了解地陪导游为旅游团提供入店服务的具体工作内容。 2. 熟练掌握旅游团入店服务流程。下一页返回任务三入店服务【任务导入】旅游团到达旅游地进行游览活动，都会入住当地的旅游饭店。因为旅游者到达陌生的城市，对于新的环境势必会产生一些紧张的感觉。地陪导游人员有责任为旅游者提供热情周到的入住饭店的服务，使其消除紧张感，体验宾至如归的感觉。要想达到这样的效果，地陪导游应该怎样做呢？上一页下一页返回任务三入店服务【相关知识】一、协助办理入住手续旅游者抵达饭店后，地陪可让旅游者在饭店大堂内指定位置稍作等候，并尽快向饭店总服务台提供团队名称、订房单位、房间数量等订房信息；协助领队和全陪办理入住手续，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到房卡（房号）后，再请领队分配房间；地陪应掌握领队、全陪和全体团员的房号，并将自己的房号（如果地陪也入住该饭店的情况）告知全陪和领队，便于联系。上一页下一页返回任务三入店服务二、介绍饭店设施地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。如果已在首次沿途讲解中介绍过，此时可做简单指示即可。一般需要介绍以下内容： 1. 介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施位置。 2. 说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法。 3. 提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准。 4. 向旅游者指明电梯和楼梯的准确位置。上一页下一页返回任务三入店服务三、确定叫早时间待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。四、带领旅游团用好第一餐地陪在带领团队用餐时应该注意以下几点： 1. 地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点。 2. 等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座。 3. 等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会。上一页下一页返回任务三入店服务 4. 地陪还应提前向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳；对于有特殊饮食要求的游客，导游应根据餐厅的具体安排，为其提供餐饮服务。 5. 地陪可以将领队、全陪介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系。 6. 等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用餐愉快。 7. 如果所带旅游团的第一餐未安排在入住饭店的餐厅，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。上一页下一页返回任务三入店服务五、重申当天或第二天的活动安排地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间，用餐时间、地点，集合地点，出发时间，用餐形式等；提醒旅游者作必要的游览准备（如带好雨具、穿运动鞋等）。一般在第一餐将要结束，旅游者还未离开之前重申。如果旅游团抵达时间较晚，不需用餐，直接入住酒店的情况，则应在客人进入房间前通知大家。上一页下一页返回任务三入店服务六、照顾旅游者和行李进房旅游者进房时，地陪必须到旅游团所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间，因为旅游者进房并不意味着万事大吉，常常会发生以下问题：门锁打不开；客房不符合标准；房间不够整洁或卫生漏做；重复排房；室内设施不全或有损坏现象；卫生设施无法使用；电话线不通；不是夫妻的男女被安排在同一房间等问题。有时还会出现游客调换房间等要求。这时，地陪要协助饭店有关部门及时处理。同时，还会发生行李没有及时送到，或个别旅游者没有拿到行李、错拿行李、行李有破损等情况。这时，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施。上一页下一页返回任务三入店服务【任务实施】实训项目：游客住房要求处理。实训内容：1. 以小组为单位进行实训，要求有人员分工，角色扮演。 2. 根

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