8.3末站送团服务（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目八  全陪导游服务程序与规范 1 2 任务一 全陪导游接团准备工作 任务二 全程陪同服务 3 任务三 末站送团服务 4 任务四 后续工作 任务三 末站送团服务 【任务介绍】 末站送团是全陪导游服务中的最后环节，该环节的服务直接影响到全体旅游 者对整个旅游经历的评价。尤其对于入境旅游团队来说，离境站服务是全陪服务 的重要环节，全陪导游要与当地地陪配合做好离境站的服务工作，让旅游者愉快、 顺利地离开中国。 下一页 返回 任务三 末站送团服务 【任务目标】 1. 了解末站送团服务流程。 2. 掌握送团准备工作。 3. 能够致欢送词。 【任务导入】 对于入境旅游团队来说，全陪末站送团服务是其为旅游团提供的最后一项服务。善始善终，是导游服务的基本要求；虎头蛇尾，则为大忌。为此，全陪导游应该如何做好送团服务呢？ 上一页 下一页 返回 任务三 末站送团服务 【相关知识】 一、出境前的准备工作 1. 与领队落实离境票证，协助确认回程机票。 2. 提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明 并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。 上一页 下一页 返回 任务三 末站送团服务 二、征求意见 1. 主动征求旅游者对旅游全程的意见和建议，对旅游者在旅游行程中的配合 表示感谢，对接待中的失误或不足之处表示歉意，争取旅游者的谅解。 2. 请领队和旅游者如实填写《游客意见表》。全陪需妥善保管，并交给组团 社备案。 上一页 下一页 返回 任务三 末站送团服务 三、致欢送词 1. 入境旅游团队致欢送词可安排在末站离境赴机场、码头或车站的途中进行。 2. 国内旅游团队致欢送词应安排在返回当地后、团队散团以前。 3. 欢送词的主要内容 （1）表示惜别。欢送词应对分别表示惋惜之情、留恋之意。讲此内容时，面 部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 上一页 下一页 返回 任务三 末站送团服务 （2）感谢合作。感谢在旅游中旅游者给予的支持、合作、帮助、谅解，没有 这一切，就难保证旅游的成功。 （3）小结旅游。与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动， 给旅游者一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识。 （4）征求意见。告诉旅游者：我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好。 （5）期盼重逢。表达对旅游者的情谊和自己的热情，希望旅游者成为回头客。 欢送词除文采之外，更要讲“情深”“意切”，让旅游者终生难忘。 上一页 下一页 返回 任务三 末站送团服务 四、站点送行 1. 协助领队办理离境手续。 2. 在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游人员方可离开。 【任务实施】 实训项目：全陪致欢送词。 实训内容：1. 根据所学知识，每位同学创作一份全陪欢送词。 2. 教师选出比较具有代表性的欢送词，由同学做班级内讲解。 实训考核：教师点评，打分。 上一页 返回 任务四 后续工作 【任务介绍】 全陪导游带团回来后的后续工作主要包括处理遗留问题、填写《全陪日志》、 处理旅行社相关事务等。 【任务目标】 熟悉全陪导游带团后续工作具体程序与规范。 【任务导入】 全陪导游员送团后不意味着带团工作的结束，还需要进行相关的后续工作， 以保证旅行社对整个旅游团队的完整运作。 下一页 返回 任务四 后续工作 【相关知识】 一、处理遗留问题 1. 处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向领导作专题书面汇报。 2. 提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国、旅游者 的委托事务等。 上一页 下一页 返回 任务四 后续工作 二、认真填写《全陪日志》 1. 全陪送团后应认真、按时填写《全陪日志》或提供有关部门（包括旅游行 政管理部门、组团社）要求填写的资料。 2《全陪日志》的内容应包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排，交通状况，各地的接待服务质量，发生的问题及处理，旅游者的评价、意见及建议。可参见 表 8-2。 上一页 下一页 返回 任务四 后续工作 三、处理与派出旅行社的相关事务 1．及时归还所借物品。 2．按规定报销有关费用。 【业务示例】 旅行社导游费用拨款结算单如表 8-3 所示。 上一页 下一页 返回 任务四 后续工作 【任务实施】 实训项目：全陪导游后续工作。 实训内容：1. 以小组为单位，进行实训，要求有人员分工，角色扮演。 2. 根据全陪后续工作的程序与规范，进行模拟表演。 实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。 上一页 返回 谢谢观赏 表8-2 ***旅行社全陪日志 下一页 表8-2 ***旅行社全陪日志 下一页 表8-2 ***旅行社全陪日志 下一页 表8-2 ***旅行社全陪日志 返回 表8-3 ***旅行社导游费用拨款结算单 下一页