10.1计划或活动日程变更的处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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内容正文：

项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 1 2 任务一计划或活动日程变更的处理任务二接、送站事故的预防与处理 3 任务三旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 4 任务四旅游者走失事件的预防与处理项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 5 6 任务五旅游者患病、死亡事件的处理任务六旅游者越轨言行的处理 7 任务七突发事件的预防与处理任务一计划或活动日程变更的处理【任务介绍】在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定旅游者的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。【任务目标】 1. 掌握旅游者要求改变旅游接待计划或活动日程的处理方法。 2. 掌握客观原因造成旅游接待计划或活动日程变更的具体处理方法。下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理【任务导入】缩短旅游时间，导游应该怎么做？某旅游团按计划于 10 月 5 日 17：30 飞抵 D 市，10 月 7 日 20：30 乘飞机离开 D 市，由于正值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于 10 月 6 日 13：05 飞离 D 市。如果你是该团的地陪导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在游览期间过得愉快？上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理分析处理：这是缩短在 D 市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团抵达后地陪导游员应做如下工作：1. 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。2. 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。3. 分头找团员做工作，求得他们的谅解。4. 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具有代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前至旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。5. 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。6. 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理【相关知识】一、旅游者要求改变计划或活动日程旅游者到达旅游目的地后，由于种种原因要求变更旅游接待计划或活动日程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果遇到特殊情况或者是领队提出此类要求，导游人员不能当场拒绝，而应报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理二、客观原因造成计划和日程的变更（一）延长活动日程的处理旅游团提前抵达或者推迟离开，就会造成游览时间延长。旅行社和导游人员应立即行动，正确处理。 1. 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排及交通票据的核实。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理 2. 调整活动日程，经组团社同意后，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容更加充实。 3. 如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。 4. 在变更活动日程时，地陪导游应征求领队和全陪的意见与要求，必要时还应请旅游团中有权威的旅游者代表共同商议，取得他们的支持与帮助。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理（二）缩短活动日程的处理旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，面对这种情况，导游人员应积极应对。 1. 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，力求旅游者对本地旅游景观有基本了解。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理 2. 如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。 3. 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。如系提前离开的情况，做好交通票据的变更与核实。 4. 如果是由于接待社方面的原因导致旅游团被迫提前离开，地陪一般应这样处理：（1）旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。上一页下一页返回任务一计划或活动日程变更的处理

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