10.2接、送站事故的预防与处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目十  导游服务中常见问题及事故的预防与处理 1 2 任务一 计划或活动日程变更的处理 任务二 接、送站事故的预防与处理 3 任务三 旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 4 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 项目十  导游服务中常见问题及事故的预防与处理 5 6 任务五 旅游者患病、死亡事件的处理 任务六 旅游者越轨言行的处理 7 任务七 突发事件的预防与处理 任务二 接、送站事故的预防与处理 【任务介绍】 接团是导游人员与旅游团成员的第一次接触，它会产生“第一印象”，将会影 响导游人员今后与团员的相处，也会影响到导游人员的工作，因而是非常重要的。 导游人员必须加强责任意识，熟悉并严格遵循旅行社制订的日程安排计划，加强预 防，尽量避免漏接、空接和错接。误机（车、船）事故是重大事故，一旦发生，不 仅会导致团员在一地的暂时滞留，带来诸多不便利及其他方面的损失，影响到后面 的旅游行程，从而造成许多问题和矛盾，而且，还会给旅行社带来巨大的经济损失， 严重影响旅行社的形象和声誉。导游人员应杜绝此类事故的发生。 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 【任务目标】 1. 掌握漏接的原因、预防措施及处理方法。 2. 掌握错接的处理方法及预防措施。 3. 掌握空接的处理方法。 4. 掌握误机（车、船）事故的原因、预防措施及处理方法。 上一页 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 【任务导入】 介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了 D 是 W 市国旅的导游员，2001 年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那一次，D 带着一个美国旅游团游三峡。这个团共有 138 名游客，游程是从重庆上船，顺流而下，至武汉上岸。游程很顺利，然而 D 却暗暗担心游客能 不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般是当日中午 12 点左右到达武汉，游客1 点下船，4 点 30 分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽 误不得，万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦，D 的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，D 所乘的那条船真的不能正点 到达武汉，怎么办？ 上一页 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 D 立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让该团于当日 早晨 8 点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D 把这一行程的变更通知了自己的地接 社 W 市国旅，取得了领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁 知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到 武汉不换车，不用餐，4 点 30 分也不一定赶得到天河机场。怎么办？ D 立即和 W 市国旅进行联络：一、取消午餐；二、取消原定到武汉后换乘 W 市国旅的车再 去机场的计划，请 W 市国旅派人直接把机票送到机场；三、请 W 市国旅与航空 公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，D 在车上做了安抚游客的工作，并为每 一位游客预订了盒饭。 上一页 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 同时，D 也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务 代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。 雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时 间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办？这时来了一辆警车，D 立即跳下车， 向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立 即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近 下午 4 点，就在 D 和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时 候，他的手机响了，W 市国旅称，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到 5 点 30 分起飞。D 终于深深地松了一口气。 上一页 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 评析：D 沉着冷静、机动灵活地应对了这样的遭际，第一，在旅途顺利的时 候，D 已经在思考着后面有可能遇到的意外，这是居安思危，不是杞人忧天。当 麻烦突然降临的时候，D 及时实施的那些即使在事后看来也是最为有效的应对方 案，在很大程度上得益于他事前为此所做的思考。第二，面对突如其来的变故， D 应对沉着，并没有因此而乱了方寸。这样，他才能够“立即”与轮船公司去做“郑重交涉”，采取有效措施，控制事态向着有利的方面发展。第三，D 始终抓住 克服“晚点”和争取“正点”这一对主要矛盾，他与轮船公司交涉、向 W 市国 旅汇报、与航空公司交涉、做美国领队的工作及安抚游客、争取到交通警察的协 助，一切努力都是为着争取时间，赶上飞机。 上一页 下一页 返回 任务二 接、送站事故的预防与处理 围绕这一关键工作，他采取一切可 以采取的措施，最大限度地发挥自己的潜