10.4旅游者走失事件的预防与处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目十  导游服务中常见问题及事故的预防与处理 1 2 任务一 计划或活动日程变更的处理 任务二 接、送站事故的预防与处理 3 任务三 旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 4 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 项目十  导游服务中常见问题及事故的预防与处理 5 6 任务五 旅游者患病、死亡事件的处理 任务六 旅游者越轨言行的处理 7 任务七 突发事件的预防与处理 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 【任务介绍】 在参观、游览或自由活动时，旅游团中旅游者走失的情况时有发生，原因多 种，不一定是导游人员的责任。无论哪种原因造成旅游者走失都会影响游客的情 绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及旅游者的生命和财产安全。导游 人员必须加强责任心，周到细致地工作，以防此类事故发生。一旦发生旅游者走 失事件，导游人员应第一时间采取有效措施进行处理。 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 【任务目标】 1. 掌握预防旅游者走失事件的具体措施。 2. 掌握旅游者走失事件的处理方法。 【任务导入】 某年暑假，由 80 人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆 车前往颐和园，到达颐和园时，入口处已是人山人海。两位地陪商量后，决 定 A 车学生从东宫门进，B 车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门 口集合。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 两个小时后，A 车一行 40 人游览了石舫，地陪清点人数，40 名旅游者都在 现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数， 少了喜欢照相的 4 人。4 名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都 着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处， 请求广播找人，通知 4 人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30 分钟后全团会合， 乘车返回市区。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 分析：此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：1. 地陪没有 向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的 4 人以为后 面还有大队人马没有过来，造成走失。2. 地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数， 大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使 4 人走失。3. 地陪没有安排 全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。4. 地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 【相关知识】 一、旅游者走失的原因 （一）在景区、景点旅游者走失的原因 1. 导游没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车 位置。 2. 导游的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。 3. 旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队； 或碰到老熟人，聊天忘了时间。 4. 导游没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误入岔道迷了路。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 （二）自由活动时旅游者走失的原因 自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路；没有带饭店的卡 片，又没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。 二、旅游者走失事件的预防 （一）做好各种预防工作 1. 导游人员每天都要向旅游者报告一天的行程，讲清上午、下午的游览地点， 中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 2. 下车后、进入游览点之前，地陪要告知全体旅游者旅游车的停车地点、车 号及车的特征，并强调开车的时间。 3. 进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向旅游者介绍游览路线，所 需时间，集合的时间、地点等。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 （二）密切配合，防止走失，经常清点人数 参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合，地陪举社旗走在队伍前面，引 导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要 时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。导游人员要时刻与本团旅游者在一 起，注意旅游者的动向，参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人， 要及时寻找。 上一页 下一页 返回 任务四 旅游者走失事件的预防与处理 （三）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者 导游人员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到旅游者 的注意力是否集中。 （四）做好提醒工作 1. 旅游者单独外出时，导游要提醒旅游者记住接待社的名称、导游人员的联 系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。 2. 自由活动时，导游应建议旅游者结伴同行，不要走得太远；提醒旅游者不 要回饭店太晚，不到秩序混乱的地方。