10.6旅游者越轨言行的处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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内容正文：

项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 1 2 任务一计划或活动日程变更的处理任务二接、送站事故的预防与处理 3 任务三旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 4 任务四旅游者走失事件的预防与处理项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 5 6 任务五旅游者患病、死亡事件的处理任务六旅游者越轨言行的处理 7 任务七突发事件的预防与处理任务六旅游者越轨言行的处理【任务介绍】越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。中国旅游者在国内或出国旅游也应遵守旅游目的地（国）的法律法规。国内外旅游者无论谁触犯法律，都必将受到法律的制裁。因此，处理这类问题要慎重，导游人员应掌握政策和策略，认真调查核实，分析原因。要分清越轨行为和非越轨行为的界限、有意和无意的界限、无故和有因的界限、言论和行为的界限。同时要分清旅游者越轨言行属于什么类型的行为，如攻击和诬蔑言论、违法行为、散发宗教宣传品行为、违规行为。一旦发现旅游者有越轨言行立即采取相应措施。下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理【任务目标】 1. 掌握旅游者出现攻击和诬蔑言论行为的处理方法。 2. 掌握旅游者出现违法行为的处理方法。 3. 掌握旅游者出现散发宗教宣传品行为的处理方法。 4. 掌握旅游者出现违规行为的处理方法。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理【任务导入】北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两名中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族。” 小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗？应该如何做？分析：小梁的态度不对。正确的做法是：a 作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止。b 处理此类事情要非常慎重，事先要作调查研究，认真核实，分清两种不同性质的界线，分清有意和无意的界线。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理【相关知识】旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。为了正确处理此类问题，导游人员应做好以下工作： 1. 积极宣传国家的有关法律、法规。应在旅游活动一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，多做提醒工作，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。 2. 必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理 3. 认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。 4. 严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。但是，若有外国旅游者站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理二、对旅游者违法行为的处理因社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。旅游者中若有窃取我国机密和经济情报，走私，贩毒，盗取文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音带、录像带、激光视盘，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。上一页下一页返回任务六旅游者越轨言行的处理三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告并有明显破坏活动者应立即报告，由司法、公安

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