10.7突发事件的预防与处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-12-12

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内容正文：

项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 1 2 任务一计划或活动日程变更的处理任务二接、送站事故的预防与处理 3 任务三旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 4 任务四旅游者走失事件的预防与处理项目十导游服务中常见问题及事故的预防与处理 5 6 任务五旅游者患病、死亡事件的处理任务六旅游者越轨言行的处理 7 任务七突发事件的预防与处理任务七突发事件的预防与处理【任务介绍】在旅游活动过程中，经常会遇到突发事件。突发事件的范围很广，交通事故、治安事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕，一旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。下一页返回任务七突发事件的预防与处理【任务目标】 1. 掌握交通事故的预防和处理方法。 2. 掌握治安事故的预防和处理方法。 3. 掌握火灾事故的预防和处理方法。 4. 掌握旅游者受伤、骨折的预防和处理方法。 5. 掌握地震、海啸、泥石流等天灾逃生知识。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理【任务导入】一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上。驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位旅游者头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该旅游者提出了索赔。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理分析：此案例中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜不厌其烦地进行提醒，这不仅是对旅游者安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理【相关知识】一、交通事故的预防和处理交通事故的范围很广，最常见的是汽车交通事故，导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。（一）交通事故的预防 1. 提醒司机经常检查车辆，发现隐患及时修理或要求更换车辆。 2. 行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理 3. 安排日程时在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开“英雄车”“赌气车”。 4. 如遇天气不好（雨、雪、大雾天）、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 5. 如天气恶劣、发生灾害时，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理 6. 司机在工作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游人员要加以劝阻；若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。 7. 非本车司机不得开车。 8. 导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理（二）交通事故的处理一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静、果断地进行处理并做好善后工作。 1. 立即组织抢救。发生交通事故，应立即组织抢救，打电话叫救护车（医疗急救中心电话： 120）或拦车护送重伤员去附近医院。 2. 立即报案，保护现场。发生事故，尽可能指定专人保护现场，避免在慌乱中破坏现场。立即拨打122 报警。上一页下一页返回任务七突发事件的预防与处理 3. 立即报告接待社。报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故，派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。 4. 做好安抚工作。安抚旅游者，提供热情周到的服务，力争使旅游活动得以继续进行。 5. 做好善后工作。在旅行社的安排下，妥善处理善后事宜；事故查清后，告诉领队，由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。 6. 书面报告。事故发生后，导游人员要写出详细的书面报告，包括旅游团名称，国籍，人数，事故发生的时间

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10.7突发事件的预防与处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

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